ITSS服务工程师及服务项目经理培训通知

各有关单位:

国家标准《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》(GB/T28827.1)、《信息技术服务运行维护第2部分:交付规范》(GB/T 28827.2)、《信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范》(GB/T 28827.3)已于2012年11月5日颁布,并于2013年2月1日开始实施。。

 “IT服务工程师培训”和“IT服务项目经理培训”为中国电子技术标准化研究院推出的ITSS系列培训,通过该培训的人员可系统掌握IT运维的知识,提升项目管理水平,有效满足GB/T 28827.1的符合性评估要求。

由中国电子技术标准化研究院软件工程与评估中心组织开展ITSS系列培训工作,现将有关事项通知如下:

 一、ITSS系列培训的价值

ITSS能提高企事业单位的IT服务管理水平,规范IT服务的行为,降低IT运营的风险,保障业务正常、稳定、高效的运行,增加IT投资的回报率。通过ITSS系列培训,可以:

l 培养从业人员熟练掌握ITSS内容,提升IT运维服务能力。

l 企事业单位可以在ITSS标准的指导下开展IT服务工作。

l 推动信息技术标准ITSS在IT服务行业的广泛应用。

 二、本次培训课程、对象和目的:

培训课程:IT服务工程师培训/IT服务项目经理培训

培训对象:IT服务从业人员。

培训目的:帮助IT服务从业人员掌握从业基本意识和需掌握的基本能力,使其成为初步合格的IT服务工程师,同时取得ITSS培训官网可查询的ITSS服务工程师证书。帮助IT服务经理掌握从业基本理论、方法和工具,提升IT服务项目管理能力,使其成为初步合格的IT服务经理,同时取ITSS培训官网可查询的IT服务项目经理证书。

三、培训课程内容

IT服务工程师培训教材请参见附件,以下为IT服务工程师培训课程内容:

课程天数(2天)

课程内容

 第一天

IT服务的基本概念 ;ITSS的背景与有关政策

IT服务工程师的技能与要求 ;IT服务管理流程:

事件/问题管理/变更/发布管理/配置管理 ;

IT服务管理工具;信息安全技术规范和风险评估 ;

项目管理原理与过程项目管理技术 ;

 第二天

文档技术常见模板和规范;服务质量管理 ;

人际沟通框架与技巧;客户服务意识 ;

客户满意度的管理办法 ;团队合作技巧;

技术问题分析办法;串讲;考试(串讲后考试)

IT服务项目经理培训教材请参见附件,以下为IT服务经理培训课程内容:

课程天数(3天)

课程内容

第一天

ITSS背景介绍;ITSS有关政策介绍;IT服务项目经理介绍;基本概念和方法

第二天

IT服务项目类别;IT服务规划设计;IT服务部署实施;IT服务运营;IT服务项目监督管理;IT服务业务营销管理;IT服务持续改进;小组讨论

第三天

运行维护服务能力成熟度;IT服务人员能力模型;IT服务团队建设和管理;职业素养与法律法规;

串讲;考试(串讲后考试)

 四、培训收费:

 IT服务工程师3800元/共2天,IT服务项目经理6800元/共3天,以上费用包含培训费、教材费、考试费、证书费。 

 五、培训时间:

 工程师:3月4-5日   3月26-27日

 服务经理:3月10-12日   3月30-4月1日


附件1:ITSS系列培训简介

一、ITSS简介

ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准)是一套体系化的信息技术服务标准库,全面规范了信息技术服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化的信息技术服务,以保障其可信赖。

ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下,由信息技术服务标准(ITSS)工作组组织研究制定的。

二、ITSS系列培训简介

ITSS培训是信息技术服务标准(ITSS)工作组以ITSS为基础而开发出的系列培训课程,包括ITSS基础培训和ITSS人员培训。 ITSS基础培训是对ITSS方法论及ITSS标准的培训, ITSS人员培训是依据ITSS中的《信息技术服务从业人员能力规范》开发出的针对IT服务从业人员的培训课程,课程包括:IT服务工程师和IT服务项目经理。

三、ITSS培训体系

ITSS培训由中国电子技术标准化研究院进行授权管理,经授权的培训机构进行培训并组织考试。

附件2:培训教材及其说明

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教材:《信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务工程师培训教材》。本书为息技术服务标准(ITSS)工作组组织编写的学习和培训用书。本书借鉴了国际上先进的IT服务理论体系,依据国内ITSS体系标准,并结合了国内外IT服务行业的最佳实践以及IT服务从业人员能力规范和要求,主要从服务技术、服务技巧和服务规范三方面来介绍信息技术服务的相关学科知识,对IT服务工作具有很强的指导意义。

 

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教材:《信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理》。教材借鉴了国际上先进的项目管理知识体系和IT服务管理体系,依据国内ITSS体系标准,涵盖了IT服务相关学科知识,结合国内外IT服务行业的最佳实践,从IT服务管理基本概念入手,遵循IT服务项目管理的整个生命周期过程,从IT服务项目管理的角度,对IT服务项目管理的各个环节逐一进行分析介绍,并附有详实案例和模板,对于IT服务项目管理具有


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