11.1A流程控制

为了优化服务级别管理流程和加强对流程的控制，需要确认一些关键成功因素和关键绩效指标。

1.角色的定义和职能

服务级别管理需要由一个流程经理来进行控制，以确保该流程的有效运作。服务级别管理流程经理的职责可能包括：

服务级别流程的设计和改进建立并维护服务级别协议结构与客户商谈，以达成双方认可的服务级别需求

  与客户商谈”，以签订服务级别协议协助商谈并建立第三方服务提供商的支持合同
组织和维护定期的服务级别回顾监控服务级别协议的履行程度监控服务改进计划实施进度和效果
确保完成协议规定的目标、维护和提升服务水平
当然，以上工作不可能完全由一个人来承担。可以根据实际情况在流程经理之
下设置若干的流程协调人，接受流程经理领导，为流程经理分担相关的工作职责。

2.回顾会议的设置

为了不使服务级别协议变成一纸空文，让服务级别管理真正发挥作用，定期召
开回顾会议是十分必要的。合理的运用回顾会议机制，可以使组织对服务级别协议

保持持续的关注度。回顾会议可以根据组织的实际情况，考虑设置几种会议形式。
3.关键绩效指标(KPI)的设置

服务级别管理流程在18020000中是一个处于中心位置的管理流程，其关键绩
效指标设置应该看重考虑对流程本身的效率进行考核，例如：

服务级别协议中定期进行回顾的服务次数

服务级别协议需要定期进行回顾，至少一年要进行一次。
(2)服务水平未达到服务级别要求的服务项比率

对于服务水平没有达到服务级别要求的情况，组织应该就此向客户作出合理的
解释，井通过协商解决这些问题。这个比率应该被控制在一个较低的水平之下。
(3)由于第三方支持合同引起的服务水平未达到服务级别要求的服务项比率
由于第三方服务提供商引起未达标情况，可以就此作为与其商谈服务改进的依
据，同时也可以向客户证明支持合同得到了有效的管理。
(4)通过服务改进计划识别出并处理的改进点数量

组织可以通过这个KPI推动内部不断地持续改进，并可以向客户证明服务级别管理是行之有效的。

(5)服务交付成本是否超出预计成本

对于财政独立核算，需要向客户就服务内容计费的组织，对成本进行控制是非常重要的。服务级别管理是成本控制的一个重要来源。

(6)超出服务级别协议范围之外的服务数量

如果此类服务数量持续保持在一个较高的水平上，么服务级别协议就必须要重新商谈，新的服务应该被正式的引入。

(7)客户满意度

服务级别管理是否成功，最终还是需要靠客户的真实体验来反映。
4.PDCA方式(Plan-〉Do-〉check-〉Act)对流程的作用及改进

质量控制流程

计划不二：爻

执检查(Check)

行动(Act)

现有流程评估

图11-2质量控制流程
如图11-2所示，服务级别管理的PDCA一共分五个步骤：圉现有流程评估通过对服务级别管理流程中的关键绩效指标(KPI)完成情况以及服务级别履行程度进行分析，总结出相应的改进事项。此外，对于客户代表以及内部所提出的相关问题、建议和改进计划，也都需要认真地进行讨论和回顾。

(2)制定改进计划
根据回顾和评估的结果制定相应的改进计划，计划可以包括：改进项、需求、改进方案、改进计划周期和时间、特殊要素和收益、可能造成的影响和其他外部因素、资源需求、测试和培训计划等。

(3)审批改进计划
改进计划制定完成后，需要提交质量经理审批，由质量经理对是否执行改进

流程经理划进行评估。如有涉及变更管理流程管理范围的改进活动，则需要提交变更请求并依据变更管理流程对其进行审批。

(4)执行改进计划
改进计划审批通过后，由服务级别经理负责协调资源，组织相关人员依据计划执行被批准的改进计划和变更请求。

(5)回顾

服务级别经理应该定期对改进计划的执行情况进行跟踪。改进计划完成后，需要对其结果进行回顾，以评估改进计划是否成功，仍存在哪些待改进项。然后，依据PDCA方法论重新对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到控制流程质量的作用。