1活动和过程

服务级别管理是一个连接IT服务提供者和客户的流程，它需要双方展开有效和丰富的合作。其中，服务级别协议的制定特别需要客户的参与和努力。服务级别管理活动包括以下几个阶段：

1.计划

在计划阶段，首先要建立起服务级别管理团队，给每个团队成员分配任务和职责。其次，服务级别管理团队应通过业务关系管理团队同客户进行初步的接触，广泛了解客户对服务的需求，以便为后续合作创造一个良好的开端。最后，服务级别管理团队要努力在组织内部提高服务级别管理的知晓度，使更多的员工意识到即将出现的服务管理的改善，以便在日后工作的开展中得到各方的支持和信服。除此之外，计划阶段另外二项十分重要的工作就是制定服务目录。服务级别管理团队需要在组织内部进行广泛的调研和访谈，了解自身的实际服务交付能力，整理出目前能够提供服务的服务列表。2.分析

对于客户来说，总是希望能够得到最好的服务、最高的服务级别，而这种服务级别往往是远远超出他们的实际需求的。更高的服务级别将造成更高的成本，对于服务级别管理团队而言，让客户切实了解这点是十分重要的。服务级别管理团队需要与业务关系管理团队协作，充分了解客户的情况，同时通过向客户展示现有的服务目录，让他们切实了解组织的实际服务交付能力。通过积极的沟通，调整客户的期望值，协助客户整理出他们真正需要的服务和服务级别是什么，以便在需求和成本之间找到一个恰当的平衡点。此外，服务级别管理团队还需要将客户需求转化为一种可量化的指标，并与客户就评价指标达成一致意见。

在这个阶段，需要和客户展开广泛的合作，客户方面投入的工作量至可能大于服务级别管理团队。

3.设计

与客户就服务需求等达成共识后，就可以开始服务级别协议的设计工作。首先，根据已经与客户达成共识的服务级别需求，结合原有的服务目录，整理出符合客户需求的服务目录。然后，根据客户的业务需求、服务级别需求和目前能交付的服务能力制定出监控计划和方法，以确保能对实际运营进行监控并生成服务级别协议中所需的数据和报告，具体包括：定义服务衡量方法和衡量指标；定义衡量指标的目标值；定义每项服务衡量指标的监控频率和方法。最后，根据以上这些内容制定出服务级别协议，并与客户对服务目录和服务级别协议进行最终的确认。

制定服务级别协议的过程中，服务级别管理团队要注意尽量避免使用技术术语，而使用一些符合客户相关业务的术语。同时，要尽量从客户的角度来看待问题，并使用这种方法来识别相关信息。本书提供了一个拟订服务级别协议的参考模型，参见后续章节。

4.签约

双方经过商谈确认无误后，就可以正式签订服务级别协议了。一般而言，服务级别管理团队作为组织的代表与客户签约，而客户一方也需要授权一个代表进行签约工作。

对于从事外包工作的服务提供者而言，签订服务级别协议是一件最自然不过的

事情。这类企业往往需要制定自己的服务级别协议模板和服务标准，根据不同服务范围和内容对模板进行裁剪。而对于国内大多数依靠内部IT部门提供IT服务的企业来说，往往会忽视或轻视这个环节。表面看来不签订服务级别协议对IT部门的要求没邧么具体和严格，但实际上业务部门经常会提出不切实际的完美要求和“无限责任”，对IT部门而言非常不利。

5.实施

服务级别协议一旦签订后，关键在于日后的实施，这才是服务级别管理是否成
功有效的关键阶段。否则的话，服务级别协议只能是一纸空文，完全没有任何意义。
实施阶段的工作主要有以下两个内容：

(1)监控

有效的服务监控需要服务级别事先被明确定义，且必须从客户的角度加以测度和评价。服务级别管理团队需要根据服务级别协议和支持合同中的相关指标规定对日常工作进行监控和记录，并确保日常数据的有效性，以保证能定期提供协议中规定的报告。

服务监控应该不仅仅限于技术方面，也应该包括流程方面的问题。尽量从用户体验的角度出发，结合来自系统和服务管理两方面的信息来实现服务的全面考察。

(2)报告

报货可以分迦两类，提供给内鲐灌陆驻树争理报告和肄给客户的服务报告。

管理报告的目标是控制和管理内部流程，组织可以根据自身的实际情况自行决定其提交周期。管理报告的内容可能包含有关实际服务级别方面的指标以及有关的趋势，供组织内部了解现有的缺陷和不足，以进一步改善服务。

服务报告不同于管理报告，需要使用符合客户相关业务的术语编写。服务报告必须按照服务级别协议中约定的时间间隔提交，需要对监测到的实际交付服务级别和约定的服务级别进行比较，对其进行数据分析和服务表现趋势分析。需要明确的是，本过程主要是为服务报告管理流程提供信息和资料，具体的服务报告由服务报告管理流程完成并提交客户。

6.回顾

服务级别管理团队应该通过业务关系管理流程定期与客户对服务表现、交付能力、服务级别指标完成程度等进行回顾，并商谈下一阶段需要采取哪些措施进行改进。如果有必要，还可以定期召开与内部运营支持人员及外部供应商的回顾会议，提出待改进项及改进措施。

7.变更

如果服务发生了重大的变动，服务级别管理团队应该积极地与客户进行沟通，在双方达成共识的情况下对服务级别协议进行更新。服务级别协议的更新需要纳入变更管理流程进行管理。