规划和实施新/变更服务

流程概述

IT服务管理的定义比较多，但都强调服务能力和需求维护。因此，结合IT服务管理的理念，我们可定义新/变更服务为将服务视为资产进行管理， 并确保服务能够灵活应对客户需求变化的流程。由于服务管理生命周期涉及服务的开发、实施、运营、优化等过程，与现代项目管理方式相近，故组织使用项目化管理的方法对提升组织新服务和变更服务管理的水平是非常有益的。

由于新服务或变更服务往往是由项目驱动的，因此新/变更服务管理可采用先进的项目管理方法，在计划内的时间、成本和范围的约束下，在保证项目质量的前提下，实现新/变更服务流程的既定目标和收益。新/变更服务可视组织的实际情况，作为一个大项目或多个相关子项目实施。

10.2流程目标

为企业创造价值的不是技术，而是使用技术方式实现业务需求后产生的价值。组织对服务生命周期内的IT流程进行控制，确保客户在IT服务方面的投资是适当的，并且服务质量是有保证的。因此新/变更服务管理流程的目标是，确保组织能够在整个服务的生命周期内有效管理服务。

10.3与其他流程的关系

与变更流程的关系

对大多数组织来说，新服务投入使用(例如一个新应用系统的投产)可能意味着相应业务流程的一场重大变革。而无论是一项新服务的诞生还是旧服务的更新，都不可避免的是一种变化。因此，新/变更服务管理流程应充分预见新服务项目过渡期的稳定性以及来自业务方面的变更请求，应有足够的灵活性和可变空间应对出现的变更请求。这些变更请求可能来源于：

业务和IT服务内容的变更

对服务级别要求的提高程序的规范化和标准化由于法律法规要求而进行的必要变更业务系统所处行业的正常或异常变化兼并和收购任何对服务管理项目的变更请求都应按照变更管理制度执行，变更委员会应对每一次变更请求进行充分论证，得到授权后才可实施变更。

2.与问题管理流程的关系

在出现问题时，新/变更服务管理流程团队应协助问题管理进行调查研究。
3.与安全管理流程的关系

加强服务开发过程的相关安全控制，保障服务本身的安全性以及开发、测试和投产过程的安全性，规范服务获取和维护过程中的职责。服务生产周期各阶段(尤其是需求设计、测试及投产等重要阶段)评审时，评审内容应该包括相应的安
全要求。