ISO20000认证中新服务的规划活动过程与流程控制

活动和过程
流程规划
新/变更服务管理流程重在管理,规划实施的重点放在流程和业务的关注点上,而不是新/变更服务的功能和技术。应从业务角度出发,开发出明确、清晰的新服务管理目标,并能够满足业务需求。
组织在开展新/变更服务管理之前,首先要进行新/变更服务管理的总体规划,确定组织新/变更服务管理流程规划的总体方针政策和方法论。在总体规划阶段,明确目标最重要。清晰有力的目标能够有效推动服务管理的规划和实施。
上线评审
为控制新服务的质量和成本,组织管理层应让每位员工认识到采用项目管理方法的重要性和一级支持组织运营的安全稳定运行整体目标的重要性,为此可以通过项目评审机制构筑一个内部交流的平台。评审会议不仅能够及时把握项目方向和评审风险,同时能够全方位多角度的评判项目实施效果,力求项目达到预期目的和整体服务管理的目标。

“先论证,后决策”是现代项目管理的基本原则,建立一套项目评审机制,从多种可行的方案中选择一种最佳方案,供组织决策。项目评审工作例行化,为组织内项目建设起到了积极推进作用,重点表现在:第一,通过评审形式使服务规范化意识融入到组织文化当中;第二,评审会议当中进发出的新思路、新想法,可通过研究课题和新项目形式由各部门跟进,为提升服务管理和技术水平起到积极地促进作用;第三,多方案分析、比较,从多种可供实施的方案中选择最适合组织实际的最优方案;第四,评审会议要求项目方案在安全原则符合性、审计功能和产品选型的兼容性方面符合组织规范,确保组织安全和技术规范得以推广和落地。


流程控制

10.5.1角色和职责
角色和职责的清晰定义是新服务管理的重点之一。角色的定义要求覆盖新/变更服务流程的每个干系人,包括业务决策者或第三方服务商,保证所有的新/变更服务管理流程管理员和干系人正确理解并认可自己所承担的角色和职责。
管理层在本流程中扮演着不可替代和不能忽略的角色,对组织新/变更服务管理的总体目标、实施过程、流程优化和项目成果负责。流程执行层对各项工作进行跟踪、协调、统计,协助管理层了解、掌控进展情况。

l0. 5. 2
任务跟进
任务跟进一是要按照项目计划跟踪项目任务的完成情况,当然流程本身不是要替代项目经理的职责,还是对项目的关键节点或者里程碑进行控制,确保项目在计划时间内按质量要求完成,控制项目成本和项目风险。此外还要跟踪问题的解决情况。对于评审和日常工作中发现的问题,要进行跟踪,直至解决。对于在项目组或小范围内可以解决的问题就在项目组或小范围内部解决,对于无法解决或是久拖不决的问题,可以报告高层管理者或者质量经理敦促完成。

10.5.3质量保证
质量保证的目标是从第三方的角度监控项目任务的执行。就项目是否正遵循己制定的计划、标准和规程给项目人员和管理层提供反映产品和过程质量的信息和数据,提高项目透明度,取得高质量的软件产品。质量保证主要是在服务开发阶段进行,质量保证的工作内容主要包括以下5类。
与质量保证计划直接相关的工作:在项目早期要根据项目计划制定与其对应的质量保证计划,定义出各阶段的检查重点,标识出检查、审计的工作产品对象,以及在每个阶段的输出产品。

(2)参与项目的阶段性评审和审计:在质量保证计划中通常已经根据项目计划定义了与项目阶段相应的阶段检查,包括参加项目在本阶段的评审和对其阶段产品的审计。
审计很难及时反映项目组的工作过程,所以在两个阶段点之间设置若干小的跟踪点,型来监督项目的进行情况,以便能及时反映出项目组中存在的问题,并对其进行追踪。,
(4)对配置管理工作的检查和审计:
质量保证要对项目过程中的配置管理工作是否按照项目最初制定的配置管理计划执行进行监督,包括配置管理人员是否定期荫进行该方面的工作、是否所有人得到的都是开发过程产品的有效版本。
(5)收集新方法,提供过程改进的依据:此类工作很难具体定义在质量保证的封计划当中,但是质量保证小组可站在组织的高度审视服务产品的架构,对于项目组.在开发管理过程中的优点和缺点进行指导。

10.6流程KPI

如表10-1所示,本文列出了几个新/变更服务流程的关键绩效指标(KPI)供读者凋

参考,读者可根据组织自身的实际情况设置合适的指标和目标值。

表10-1流程KPI指标

绩效指标
报告周期
负责人

进度绩效指数SP卜EV/PV即:实际进度/计划进度
月/季/年
流程经理
计划任务覆盖率
月/季/年
流程经理
分派任务完成及时率
月/季/年

流程经理
新服务的评审达标率
季/年
流程经理
新服务后评估达标率
季/年
流程经理



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