服务管理中的PDCA实施指导

在IS020000服务质量管理体系中，PDCA持续改进是一个贯穿始终的方法。大到整个服务质量体系的管理，小到某个独立管理流程的一项工作任务的实施，都应该将PDCA方法运用其中，这样才能保证相关流程和工作能够不断自我改进、自我提高。
对于整个服务管理而言，其PDCA持续改进的过程基本上如本书第一部分的图的实施需要综合运用各种管理技术和方法，在IS020000的实践过
2.4所示。PDCA
程中也是如此。下文将分阶段对PDCA在服务管理实施过程中的关键成功因素加以分析。

国内大部分的企业或组织在决定按照IS020000标准进行服务管理时，会按照本书第二部分的内容进行详细的现状调查、差距分析等工作，并据此建立初始的计划(Plan)。在通过认证后，很多企业或组织并没有很好地使用PDCA这个方法，或者流于形式，没有让PDCA起到真正的作用，究其原因，通常有以下四点。

一是组织的经营管理者对PDCA的认识不足。有的组织把获得认证仅当作一种荣誉，或者当作是获得更多客户认可的手段，并没有真正认识到PDCA对提高服务管理的作用和意义。如果没有组织权威者强有力地支持和推动，PDCA很难在组织中得到有效的执行。

二是缺乏专职推动人员。虽然每个流程都可以有自己的PDCA小循环，但应该有组织级的大循环来指导这些小循环，确保这些小环按照大环的目标统一前进方向。因此需要有专职的人员负责大循环运转的维护工作，而且由于维护工作量较大，不能完全依靠组织的领导者来完成。

三是缺乏数据基础和技术支持。PDCA的实施需要大量的数据作为基础，有的组织因为缺乏必要的技术工具或基础较为薄弱，很难提供准确的评估数据，无法定量地评估优化的过程，为改进带来巨大的障碍。

四是缺乏深入人心的文化支持。如果组织中的人员对PDCA这个过程缺乏必要的认知或有抵触情绪，就不会在日常工作中自觉实践这个方法，那么持续改进就是空中楼阁，不能真正落地，效果自然大打折扣，甚至沦为应付差事。

上述问题的解决方案就是建立一个推动PDCA过程的PDCA循环。换话说，就是用PDCA方法来解决这个问题。首先当然是计划(Plan)。在PDCA的8个步骤中，前四个步骤：分析现状找问题、分析问题原因、找主要原因、制定计划都属于本阶段的工作，通过这四个步骤找到组织中阻碍推行服务管理持续改进的最主要原团制定改进计划。接下来通过执行(Do) · 检查(Check)和行动(Act)不断将PDCA方法在组织中加以推行。事实上，组织在推行服务管理的持续改进过程中还有一个有力的外部动力，就是每年进行的复审。正是因为IS020000要求组织持续改进服务管理能力，对于复审的要求非常严格，不仅每年要有一次复审，三年还要全面审计一次，认证才能持续有效。因此，充分利用这个外部动力，对于组织实施持续改进也是有一定帮助的。