差距分析整体过程
用一句话来归纳整个差距评估过程的话，即通过应用以ISO20000国际标准为标尺的差距分析方法对组织的IT服务管理现状进行全面的评估和分析，对标准的符合性进行比对得出现状及差距，形成改进方向和课题。差距分析过程在认证实践活动中所处的位置可以参考图5-2。
有两点需要明确：一是必须以ISO20000国际标准为依据；一是要形成有针对性的改进方案。通过差距评估发现组织现有IT服务流程体系中的问题和不足，最主要的意义在于形成有针对性的改进点，以便在认证实践的后续阶段中改进，并且为
今后不断提升服务管理成熟度提供参考基线。
具体来说，差距分析的过程大体可以分为以下三个步骤：
(幻确定标尺——全面掌握ISO20000的要求，即确定目标；
(2)现状评估——利用差距分析工具找出现状和目标的差距；
(2)现状评估——利用差距分析工具找出现状和目标的差距；
(3)提出改进计划——将找出的差距形成差距分析报告，并针对差距提出改进计划。
5.2.2具体案例分析
为使读者对差距分析过程有更直观的了解，本书选取较为典型的变更管理流程为案例，介绍差距分析的具体过程。
(1)确定标尺。收集整理ISO20000-1：2005中变更管理的全部条款，具体内容可以参考本书2.2.12中对变更管理目标和活动的描述，此处不再赘述。
(2)现状评估。可以根据标准条款制定流程检查表，覆盖变更管理流程所有条款以及体系中其他流程与变更管理相关的条款。
例如可将变更管理流程检査表分为流程概览、流程范围、活动控制、报告和审计4个部分，数10个检查点。形成表5-3流程检查表。
(3)提出改进计划。根据检查点统计结果绘制流程雷达图，并编写变更管理流程差距评估报告。所有管理领域和流程完成评估后，汇总改进课题，统一制改进计划。完成以上三步工作内容后，流程差距评估可宣告初步完成。组织在进行差距评估过程中，在细节上可以注意以下几点。
(1)差距评估是“体检”，切忌讳疾忌医。在这个阶段发现问题和差距比在后续流程建制甚至是正式审核阶段时才发现要好得多!
(2)差距评估中所使用的工具和模型只是记录和统计手段，仍应以现场调查、人员访谈和文件调阅为主。
(3)在差距评估过程中，建议由组织自身人员和第三方咨询人员共同组成评估组，评估具体流程时，评估组内可包含该流程管理人员、执行人员、相关流程管理人员等。评估结果建议主要由第三方咨询人员评定，以保持客观、准确。
沪公网安备 31010502000282号