差距分析的定义与原则

在介绍差距分析相关概念之前，首先思考一下，从本书开始至今，始终提到“组织”一词，么究竟什么是组织?组织的目标和策略又是什么?

组织是人们进行合作的一种形式。任何组织，从一家足球俱乐部到一家500强跨国公司，其存在都基于同样的理念，即组织的愿景。其愿景既可能是希望通过销售更多的产品赚取更多的利润，也可能是组建一支“无敌舰队”以赢得更多的奖杯。

组织的目标则更为详尽地描述了组织在一定愿景下希望完成的具体任务。组织的策略是用来定义和实现组织目标的所有决策和手段的总和。为了实现目标、实施策略，组织需要通过具体的活动来进行“规划和实施”，即PDCA中的“P”和“D”，但实施是否真正达到目标要求，还有哪些差距，如何改进?就需要进行差距分析，即PDCA中的“C”和“A”——检查和改进。差距分析又可称为缺口分析、差异分析，是指在战略实施的过程中，将组织实际现状与战略期望进行对比分析，进行战略的评价与修订。即：差距=组织的“应有”情况一“实有”情况具体到ISO20000的认证中，目标较为明确，就是通过ISO20000的认证，因此可以定义：
大量IT服务管理实践的经验表明，从构建、定义IT服务管理体系到改进、完善和通过认证，所有IT服务管理的实践都与组织自身的成熟度有很大的关联。因此，从某种角度而言，认证差距分析也可以理解为“成熟度评估十改进计划制定”。

组织通常可以借助IT业界知名的成熟度模型，对自身进行成熟度评估，在确认其成熟度后，再为其改进制定计划。当然，成熟度评估除可以借鉴业界的专业方法论外，还可以采用一些其他自我评价和健康检查的方法。而改进计划制定则更多的是关注组织内部的情况和特点。

在ISO20000认证中，差距分析是ISO20000标准认证实践的第二阶段工作，即通过评估组织流程体系现实情况与ISO20000标准条款的差距，来制定改进计划框架和改进课题，为下一阶段流程体系建制打好基础。正如前一章所介绍的，部分评估和调研工作已经在前期认证准备阶段启动，区别在于差距分析阶段的工作与标准本身结合更为紧密，并更多地借助专业分析方法和工具。同时，在差距分析阶段，组织可适当借助咨询公司的经验，从第三方的视角提供参考建议。

总而言之，用“看菜吃饭，量体裁衣”来形容认证实践的差距评估和分析工作是比较贴切的。

5. 1. 2

差距分析的方法和工具

除需要了解差距分析的一些指导原则外，组织同样需要掌握一些基本的分析方法，通常包括人员访谈、问卷调查、文件调阅等，也会使用到一些辅助分析工具，如雷达图和检查表等。

1.人员访谈

作为差距分析中最常用的方法之一，人员访谈的最大特点在于调查者与被调查对象通过面对面直接交谈的方式完成信息收集，具有很好的灵活性和适应性。访谈通常可分为结构型访谈和非结构型访谈，前者是按定向的标准程序进行，通常采用问卷或调查表；后者指没有定向标准化程序的自由交谈。

在认证差距分析工作中，人员访谈法可更多地用于和管理层/流程核心管理人员的交流，了解体系的整体架构的运行概况。采用访谈方式重点在于：选取合适的对象和形式、做好充足的准备、拟定合理的问题、创造一个恰当的情境、减少主观性和诱导性。

2.问卷调查

亦称“书面调查法”，或称“填表法”，是采用书面形式间接搜集信息材料的一种调查手段。在前期准备工作中，组织通常己大量采用问卷调查的形式收集相关信息(见本书4.1.2)，在差距分析阶段，问卷设计可更侧重与认证标准的比较，即对组织的“应有”情况与“实有”情况的比较和分析。

3.文件调阅

文件调阅是认证审核中常用的方法之一，应用在差距分析中，通常包括对现有体系中的管理文档和运行记录等的调阅。相对于其他调查分析方法，由于文件调阅方式相对静态和间接，更适用于收集定义性和细节性信息的情况。同时，文件调阅也可作为人员访谈和问卷调查的补充和确认。

除了以上的方法外，差距分析还可以采用现场调研的形式，通过对组织内各流程运行的现状进行实地实时的观察，结合前期问卷和访谈的结果，观测组织实际运行情况与ISO20000标准的差距。

4.雷达图

本书4.1.2已经提到过雷达图(radarchart)，雷达图又可称为戴布拉图或蜘蛛网图，最初是日本企业界采用的一种财务状况综合评价方法，现已成为财务分析图表的一种。即将一个公司的各项财务分析所得的数字或比率，就其比较重要的平目集中划在一个圆形的图表上，来表现一个公司各项财务比率的情况，使用者能一目了然地了解公司各项财务指标的变动情形及其好坏趋向。

传统雷达图的绘制方法是：首先，画出三个同心圆，同心圆的最小圆圈代表同行业平均水平的1/2值或最低水平，中间圆圈代表同行业平均水平，又称标准线，最大圆圈代表同行业先进水平或目标水平；其次，把这三个圆圈的360度，分成五个扇形区，分别代表收益性、安全性、流动性、成长性和生产性指标区域；然后，从扇形区的圆心开始以放射线的形式分别画出相应的财务指标线，并标明指标名称，及标度，财务指标线的比例尺及同心圆的大小由该经营比率的量纲与同行业的水平来决定；最后，把组织同期的相应指标值用点标在图上，以线段依次连接相邻点，形成的多边形折线闭环就代表了组织的现实财务状况。

事实上，以雷达图为代表的图形化分析方式早已跨出财务分析领域，在IT咨询和认证领域也获得广泛应用。借鉴其思路，只需要稍加改造，就能得到图5-1的图形。首先，利用ITSM成熟度模型，先统计出组织的ITSM成熟度(表5-1，包括各个管理流程)。然后，以20%为一个单位，画5个同心圆，并对应分为若干个扇区，每个扇区代表一个管理领域。然后将组织对应的数值标注在图上，连接形成封闭多边形，即可显示组织的IT服务管理成熟度。需要加以改进；若接近最小圆圈或处于其内，说明该指标处于极差状态，是体系运行的危险标志；若处于同心圆外侧，说明该指标处于较理想状态，是组织的优势所在。当然，并不是所有指标都处于外侧就是最好，还要具体指标具体分析。

5.检查表

检查表(checklist)是一种常用的信息收集和分析的方式，准备检查表在差距评估和审核阶段都是重要的工作内容。

在差距评估阶段，组织可以使用专业的检查表进行流程成熟度的评分，了解组织流程现状与ISO标准的差异度。在使用流程检查表时，通常可以基于以下的出发点：

(1)询问流程概况；

(2)在组织内，流程与流程如何互相影响；
(3)流程如何予以控制；

(4)流程如何进行监控和衡量；
(5)是否有持续改进的证据。

表5-2是一个流程检查表的范例。其中，检查点评分由

以上简要介绍了一些差距分析的方法和辅助工具，组织应根据自身情况选取合适的工具组合，可采用便于开展和相对熟悉的方式方法，也可以选择本文未描述的其他方法和工具，只要能达到差距分析的目的，并不是方法和工具采用的越多越好，毕竟每种方法和工具都需要一定的成本投入。