ISO20000差距分析报告

为了能使读者有更为直观的理解，本书选取了变更管理和整体工具的两份评估报告摘要，并将围绕这些示例做具体的介绍和评述。

示例1变更管理流程评估报告
(注：流程评估报告通常包含评估概要和发现汇总，其中发现汇总包括流程优点和待改进点两个部分内客)
评估概要变更有明确的变更管理办法，包含了范围、分类方法、授权等具体的流程，在变更计划中定义了相关角色、CAB、人力资源安排等内客，变更请求对于可用性、连续性等多方面影响做出了评估，同时还具备紧急变更的流程和方法 ·  ·  ·  ·  ·  ·

流程优点
(1)有明确的文件规定变更的批准、审核以及在控制之下执行；
(2)对于新或变更的服务采用变更流程；

(3)有明确的变更管理范围的定义；

(4)对所有的变更需求进行了记录和分类，体现在××××系统；
(5)对变更有明确的授权和实施流程；

(6)对变更的相关角色有明确的描述和定义；

(7)变更请求进行了风险、影响、紧急程度、连续性、可用性、安全、发布、能力的评估；

待改进点

(1)存在部分先变更未记录的现象；

(2)变更请求没有进行业务收益的评估；
(3)对事件流程的影响程度关联为松耦合；
(4)没有进行内部的变更审计；

示例2：工具评估报告
(注：工具评估报告通常包含评估概要和发现汇总，其中发现汇总包括工具优点和待改进点
两部分内客.评估概要

本次工具评估以国际标准(ISO20000)为基础，对组织IT服务管理体系日常运维过程中使用的主要支持工具进行全面的评估和分析，找出现有工具可改善的地方，形成了具体改进意见.

工具优点

(1)各类支持工具比较健全，不存在重大缺失；
(2)有完善的工具发展规划；

(3)有较完善的工具支持文档、培训及技术支持；
(4)工具的使用权限有严格的控制；

待改进点配置项信息变化与变更管理是松耦合；
(2)没有完善的最终软件库DSL；

从以上示例中不难总结出评估分析报告的编写要点：

(1)评估报告并非俗套的先扬后抑，事实上，优点部分和待改进点部分同等重要。前者所包含的信息是组织当前管理体系的优点和长处，反映了组织的IT成熟度，也是后续改进工作的基础。而待改进点则是下一阶段工作的指引，也是组织推进ISO20000认证的真正意义所在。
(2)评估报告是正式文档，通常情况下会由评估小组提交组织高层进行审阅和确认。评估报告的文字多采用判断性和结论性，避免口语化和模糊化描述。

(3)在流程评估报告的附录中，除了需要包括差距分析工具产生的图表等信息外，也可附上与本流程相关的ISO20000标准定义，以便于阅读报告。