1.角色的定义和职能

    为了保证事件管理有效的实施，需要为流程配备以下人员：事件经理、一线支持人员、二线支持人员

     2.KPL设置和效绩考核

    前面介绍了事件管理流程人员的设置和相关职能。为了评价事件管理流程运营的绩效，还需要设立一些关键的效绩指标。通常，指标的设置重点关注事件的总量、解决率、解决时间等。每一个指标设置都应至少包含统计时间周期和达标目标值。

     3.流程控制的要点

    KPI指标是对流程实施结果的一个衡量，但在流程实施的过程中，事件经理并不能仅仅被动的统计KPI指标，还需要注意监控各种影响KPI指标的因素，随时进行协调。这些影响KPI指标的因素，包括事件解决率、超时分派、超时处理、升级数量等。

    协调工作可以通过周报和月报的方式，把近期影响到KPI指标的各种因素报告给管理层，防止出现拖拉和推诿扯皮现象。

 改进方向

    在构建了完备的事件管理流程之后，IT组织并不是一劳永逸了。实际工作中，客户对于一般事件的服务要求和对于严重级别事件的服务要求常常是不同的。组织对于严重级别事件的响应、解决、恢复等工作的效率和质量直接关系到客户的服务体验。同时，解决严重级别的事件仅仅依靠事件管理流程是不够的，还需要进一步引入应急管理。

    事件管理和应急管理有着紧密地联系。对于事件的响应和处置的要求，也是应急响应和应急处置的要求，应急处置的流程就是事件管理的流程；同时，事件管理续性管理、供应商管理和信息管理等流程，应急管理体系是上述各个管理流程的综合体。在应急管理体系中，事件管理属于具体操作层面的流程，其他各个流程的管理要求最终要依靠事件管理流程来落实和执行。

    通过建立应急管理体系，组织可以把事件管理作为日常运营的基础，将应急管理相关的各个相关流程整合起来，为严重级别事件的处置和服务恢复提供有力支撑，进一步提高IT服务管理水平，体现服务价值。这其中有着许多的课题，譬如，如何构建符合企业文化和企业组织架构的应急管理体系?如何将应急管理体系涉及的各个流程有机地结合起来?如何建立企业应急管理能力的度量评估体系?等。这些课题都需要根据实际情况深入细致地研究