ISO20000事件管理的实施难点和解决办法

    组织可能每天都面临着成百上千的等待解决的事件，每一个事件的提出者都希望自己报出的事件能够得到优先处理，而对于组织来说，人力、财力和时间都是有限的，不可能同时受理所有的事件，必须区分对待，制定一个优先级的排序，优先处理部分优先级较高的事件。估算事件的优先级并进行排序的工作就是事件分级。

    事件分级是事件管理工作的一个重要环节，同时也是事件管理流程实施过程中的一个难点。一个正确的事件优先级序列表能够使IT组织高效的配置技术服务资源，能够使某个工作时段内最需要服务支持的事件得到及时的响应和处理。如果，优先级次序不正确或者更新不及时，就会导致事件管理流程的失败。

    1.影响事件优先级的因素

事件优先级(priority)与两个因素相关。第一个因素是事件的影响度(Impact)，第二个因素是事件的紧急程度(urgency)。影响度是指事件影响到的业务功能、内外部客户的数量。紧急度是指客户能够容忍的事件解决时限。优先级一般可分为三到五个级别，在一些规模较大的企业当中，可以进一步细分出更多的级别。组织可根据不同的优先级评估配置不同的技术服务资源。 

    2.事件影响度的估算

    通常情况下，事件的影响度估算是比较困难的。

    首先，在事件发生和处置的过程中，事件影响到的业务功能、内外部客户的数量是不断变化的。在事件刚刚发生的时候，可能并没有太多的业务功能或者客户受到影响，而随着时间的推移，受影响的业务功能和客户的数量才会逐步扩大。

    其次，有些事件可能并没有太多的业务功能受到影响，但是，受到影响的业务功能是关键业务功能，影响到企业的有效运转，这种影响是不能仅仅以数量来计算。

    第三，有些事件影响的客户的数量很少，但是，这些客户是VIP客户，关系到商业利益，或者这些客户根本就是组织的重要人物。这时候事件的影响度也是不能仅仅以数量来计算的。

    因此，必须把事件的影响度看成一个变化的指标，在事件处理的全过程中，根据实际情况进行动态评估。在实际工作当中，事件影响度的估算，应该考虑以下几点：

    · 业务功能的重要级别

· 客户重要级别

· 报告同一事件的客户数量(影响的客户数量)

其中，同一业务功能事件报告数量，是动态变化的因素。 

    3.事件紧急度的估算

事件紧急程度的估算相比事件的影响度估算要容易许多。通常，对于事件解决时间的容忍时限是一个固定值。这个是由服务级别协议所确定的。

    4.事件优先级的估算

    确定了事件的影响度和紧急度之后，我们就可以很好的估算事件的优先级。估算事件优先级的方法有很多种，可以根据实际情况来选择。根据我们实际工作的经验，使用事件影响度和事件紧急度的加权平均是一个较为简单的方法。

ISO20000认证关键点

    事件管理流程本身并不复杂，但是流程涉及的文档较为琐碎和繁多。这些文档在平常的工作中需要很好的保存，确保文档内容完整。在认证的过程中，完备的文档能够很好地反映出事件流程的执行情况。

    需要重点注意的一些流程文档，包括：

    · 各类事件的归档文件；

    · 事件KPI的统计报告；

    · 周、月及年度的流程评价报告；

    · 事件流程与其他相关流程的输入输出文档；

    对于周、月、年度报告要注意时间上的连续性。而对于各类事件的归档文件，则要注意体现与其他流程的关联关系。