与ITIL相比，在ISO20000中，服务报告管理流程属于一个创新型流程。作为ISO20000的新增流程，服务报告和业务关系管理流程一起，改变了以往单纯IT管理的模式，更加强调以客户为中心，积极与客户保持互动。这点也使得服务报告管理流程突破了以往单纯“报告”的概念，而是赋予了一种沟通桥梁的使命，因为它全景式地用定期报告展示给服务对象的这种形式，旨在改变IT与业务两张皮的状态，不断增加两者之间的融合。因而使得任何服务报告出台都会引起IT和业务(客户)双方面的欢迎和重视。

    服务报告管理流程是制定和提交服务成果、反映服务问题、服务发展趋势、加强与服务对象沟通的流程。服务报告规定了向客户提交报告的内容、周期和格式。报告内容以业务语言向服务对象展示。从本书第一部分对ISo20000流程的关系描述中可以看出，服务报告管理在ISO20000流程中是流程的输出口之二。它向客户全面介绍一定时期内对其服务的程度与水平。

    一般来说，服务报告材料提供者是提供IT服务的部门，为使服务报告的内容更加充实和全面，所有参与IT服务的部门和人员都可以是服务报告材料的提供者。而任何获得IT服务的人从理论上讲都可以称之为客户。

    服务报告材料提供者就是报告原始材料的捜集汇总者。负责提供本流程服务的所有内容。真实性、及时性、完整性是对材料提供者的基本要求。

    任何一种报告都有其基本的写作风格。服务报告的整体风格是紧紧围绕自身服务内容展开的。让客户充分了解IT服务的现状，是服务报告应该发挥的作用之所在。因此，服务报告的格式要求就是简洁、明了，使客户对于服务的内容项目能够充分理解。

    服务报告不能从字面意思简单的理解，它的意义远超越一篇文章，具有非常重要的作用：

   （1）加深客户对于IT服务的认知程度

    服务报告在担负起沟通职责后，将业务、技术两种不同语言方式结合在一起，强调沟通。使业务、技术双方不再相互感到神秘、不可理解。为进一步推动IT与业务融合度发挥了作用。

    (2)提高了客户与IT组织的工作协同度

    服务报告不仅有助于消融业务与IT闻的工作隔膜，使问题处理起来更加顺畅，而且同时也使双方协同程度大大提高。

    (3)提升工作效率

    服务报告的定期、及时沟通，对于减少误解、提升效率、创造良好效益可以起到重要作用。