ISO20000实践

在通过ISO20000认证后，代表组织已经建立起符合标准要求的IT服务管理体系。但认证只是一个起始点，要使这个体系持续改进地运作下去，必须在管理体系上予以保证，无论是人员的能力、意识和培训，还是定期的管理评审，都需要坚持在实践中不断探索、不断提高。而对于不同的组织来说，因为背景’基础的差异，每个具体的流程在实践时都不能只单纯考虑如何通过认证，而应该结合实际制定长、中、短期目标，逐步实施、改进，使ISO20000的体系保持良好的运行和长久的生命力。
IT服务体系管理

管理职责
IT服务中的方方面面。而这13个管理流程，需要一个统一的管理机构来进行整体的协调和管理，以保证流程相互之间能够无缝对接，真正达到体系化的要求。

为了确保整个IT服务管理体系能够提供有效的服务管理能力，并开展组织业务以满足客户的要求，IT部门应该指定一名高级别的负责人来担任质量经理，对整个服务管理体系负责。质量经理应该被授权可以调动任何必要的项目资源，并得到制定政策和改进策略的决策组织的支持。除此之外，每一个管理流程都需要指定一名流程经理，以对该管理流程负责。流程经理还可以指定若干流程协调人，支持并配
合其开展工作。

能力、意识和培训

概述

任何工作的开展都离不开训练有素的员工，IT服务管理中每一个员工都应该具备一定的工作能力，这种工作能力由符合要求的教育、培训、技术和经验所支持。

最高管理者应该定义所有员工的角色和职责，并确保其拥有履行这些角色和职责所需的能力。除此之外，为了确保他们能够有效履行其角色，还需要定期评估和管理员工的工作能力和培训需求，并确保所有员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现服务管理目标作出贡献。