服务级别管理

11.l.1

流程概述

服务级别管理(SLM，servicelevelmanagement)就是对IT服务的级别进行定义、记录和管理，并在可接受的成本之下与客户达成一致的管理流程，它需要在服务质量的供应和需求、客户要求和服务成本之间找到一个合适的平衡点。从本书第一部分对IS020000流程的关系描述中可以看出，服务级别管理在IS020000管理流程中是基础中的基础，也是核心的流程之一。它定义了组织所要提供的服务级别，所有其他管理流程都要围绕着这一目标来开展。服务级别管理包含了以下几个基本概念：

1.IT服务提供者和客户

一般来说，组织可能由几个不同的部门共同组成，而任何获得IT服务的人从理论上讲都可以称之为客户。

有鉴于此，在服务级别管理的定义中，服务提供者就是所有提供IT服务的组织代表，它被授权代表组织就IT服务的级别与客户签订协议。而服务级别管理定义中的客户则是接受IT服务的组织代表，它被授权代表组织与服务提供者就获取IT服务签订协议。

2.服务目录(servicecatalogue)

服务目录好比餐馆里的菜单，它决定了客户的初步预期并为定制服务提供了个基础。建立一份服务目录可以帮助IT部门全面反映其组织内部所能提供的一切服务。
在建立目录过程中，IT部门应该站在一个IT服务提供者的角度上，以客户的语言对所提供服务进行描述；而不是作为一个技术的实施者和维护者，采用通篇的专业技术术语描述。一份好的服务日录不仅可以使服务实施过程标准化、确定服务提供者可以达到其服务级别，还能够帮助调整客户的期望。

3.服务级别协议(SLA，servicelevelagreements)

服务级别协议就是IT服务提供者与客户之间签订的一份具有约束力的文件。它描述了将要提供的一项或多项服务，并就IT服务提供者和客户双方的责任和义务进行了界定。同服务目录一样，服务级别协议也要用一些符合客户体验的非技术语言进行描述。

服务级别协议是一种有助于增进服务提供者和客户之间沟通的工具。通过在需求和优先顺序上建立共识，有助于在日后避免或者减少双方的争执，也可以保证双方用同样的标准来评价服务的质量。

4.运营级别协议(OLA，operationallevelagreements)

除了服务级别协议之外，为了使整个IT部门在执行服务级别协议前能够统一提供服务，IT部门内部可能还需要一套运营级别协议。

运营级别协议就是与某个内部IT部门就某些IT服务所签订的协议，它确定了具体的技术、信息或者时间进度等方面的要求。例如，如果服务级别协议中定义了保证某个应用服务的可用性这一总体目标，么运营级别协议中就应该包括针对整个支持链中每个环节的具体目标(如针对网络、系统软件、应用软件的目标，针对该应用服务的事件管理、应急响应目标等)。

运营级别协议的清晰界定可以避免向客户作出无法兑现的承诺，可以使每个小组为他们的服务负责，同时也使人们认识到每个小组对整个服务提供所作的贡献。

5. 支持合同 (UC, underpinning contracts)

大多数情况下，IT部门还需要接受由第三方服务提供商提供的服务。支持合同就是与第三方服务提供商就某项服务的供应所签订的合同，比如租用一条通信线路或者接受硬件厂商的检修服务等。支持合同可以视为与外部实施的运营级别协议。

SLA、OLA和UC有着非常紧密的关系。首先，SLA是基础，在明确定义了SLA 的前提下，需要将承诺给客户的SLA的服务内容和服务要求分解到内部的技术部门和外部的服务提供商，即通过OLA和UC来约束所有参与提供服务的人员或组织。而只有在0LA和UC都得以实现和完成的情况下，才具备满足或达到SLA要求的条件。