培训管理

对于ISO20000服务质量管理体系而言，员工的个人工作能力需要有合适的培训来支持。因此培训的目的就是使每一位参与服务管理的员工始终具备与提供优质服务相匹配的工作能力。传统意义上的IT组织培训通常被定义为技术培训，而对于一位能够始终为客户提供适当的IT服务的员工来说，必须具备基本的教育水平、接受过规范的实践训练、掌握本岗位相关技术并积累相当的实践经验。这四项条件对于构造完善的IT服务是缺一不可的，因此组织应当考虑在教育、训练、技术和经验四个方面持续提升员工工作能力的培训项目。

一个完整的培训管理流程，至少应该包括以下几个阶段。
1.现状分析

在一切培训活动开展之前，组织应该先对自身现状进行一番前瞻性分析。通过对业务发展方向、技术发展方向两个方面的分析，提炼出培训要点。同时，还应该对组织现有人员的知识体系、培训经历进行分析，结合职位要求和职业晋升路径，得到完整的人力和组织现状。

2.培训需求调查

培训不仅是组织的事情，就员工个人而言，其自身也有学习和进步的需求。组织对于这类员工自发的培训需求，也需要给予一定的重视。可以设计培训需求调查表，对全体员工进行培训需求调查，为培训管理者提供重要的参考。

3.制定培训方案

通过分析和调查后，组织应该结合需求、趋势和现状，制定出最合理的培训体系方案。方案经过高层领导审批通过后，再制定出详细的年度培训计划表，为全年的培训工作提供一个指导性的参考。

4.实施培训方案

培训方案制定完毕后，具体实施过程中会涉及诸如落实讲师、确认培训参加人员、准备培训教材、安排培训场地、确认培训资源到位、统计出勤、组织考试等系列工作，组织可以根据自身的实际情况予以安排。针对一些常规的课程，可以采

取制作标准的电子课件的形式，对于减少培训成本、固定培训课程有较大好处。此外，组织可以培养一些内部培训讲师，提高内部培训效果。

5.保留培训记录
所有培训的情况必须留下可考核的记录。组织可以考虑以建立员工培训档案等方式保留培训记录，并可以以此作为员工考核的一个参考依据。

6.满意度调查
最后，对于组织进行的各类培训活动，可采用满意度调查的形式获得员工的反馈，并以此作为衡量培训管理成效的一项参考指标。

8. 2. 4

服务管理中的服务支持人员应该具备由适当的培训所支持的工作能力。组织应该对毎个服务管理角色定义必要的能力，并保证个人能意识到他们自己的工作对整个服务管理的重要性以及对服务品质完成的必要性。组织应该提供培训或采取行动来满足这些需要，并实施行动有效性的评估。

组织应该开发和加强员工工作的专业能力。在征召新员工的过程中，应该针对职位描述、服务管理目标和整个服务质量目标检查职位申请人的情况有效性，确定申请人的特长、弱点和潜在能力。为了安置新的或扩展服务的员工，使用新技术，
安排服务管理人员开发项目团队，不断计划和填补由于人员周转造成的缺口。员工应该在服务管理相关领域得到训练，应该开发他们的团队工作和领导技能。对每个人的训练记录以及训练的说明应该予以保留