流程控制

    为了使服务报告流程更加畅通运作，在ISO20000里是通过制定KPI关键绩效指标实施控制的。

    1.角色的定义和职能

    服务报告管理与其他流程一样，也是由流程经理来进行控制的，流程经理和服务报告的撰写人可以是同一人，也可以是不同人员担任。

    (1)服务报告管理流程经理的职责主要包括：

    · 服务报告流程的设计、制定；

    · 服务报告流程的回顾和进一步优化；

    · 定期审计服务报告的准确性和真实性;

    · 建立服务报告的框架结构、确定每期报告要点；

    · 与报告材料提供人员面谈，使其清晰服务报告的主旨；

    · 与客户商谈，清晰客户关注的热点内容及系统维护方面的重点信息；

    · 审阅每个报告期的服务报告；

    · 设计、控制整个流程的KPI关键绩效指标。

    (2)服务报告撰写人的职责主要包括：

    · 收集汇总编制报告列表；

    · 识别并收集生成报告所需的信息；

    · 依据流程经理要求，按时生成报告；

    · 服务报告的存档和版本控制；

· 随时査验流程的相关KPI关键绩效指标。

    2、定期召开报告材料提供人会议

    为了使服务报告的内容保持新意，使报告材料提供人提供的内容更加充实丰富，定期召开报告材料提供人会议是十分必要的。合理有效地利用此机制将会增强报告材料提供人的对提供材料的关注度。使该流程运作更加顺畅，内容更加丰富。

    3.关键绩效指标(KPI)的设置

    服务报告管理流程在ISO20000中是处于IT与客户衔接的位置，其关键绩效指标设置应该围绕服务报告的及时性、完整性、准确性进行考核。例如：

    (1)按时完成服务报告的比率

    这是从考核报告及时性而设置的一个指标，主要考核流程经理。

    (2)数据真实程度

    这是为保证引用数据的真实性而设置的指标，主要考核对象为提供素材的部门或人员。

    (3)材料完整程度

    这是为保证材料的全面完整而设置的指标，主要考核对象为提供素材的部门或人员。

    (4)客户满意度

    从客户角度考核对所提供服务报告是否满意的一个指标，主要考核流程经理。

    4、采用PDCA方式对流程的作用及改进

在用KPI对流程实行考核的基础上，建议进一步用PDCA方式(Plan-〉Do-〉check-〉Act)对流程进行优化和改进。例如，会出现下列几种情况需要服务报告管理流程进

一步改进提高：

    · 服务报告流程不规范会造成材料内容材料的一定缺失；

    · 服务报告流程不规范会使收集到手的材料难于梳理；

    · 服务报告流程不规范会使报告期主题难于确定；

    · 服务报告流程不规范会降低读者对服务报告的期望值；

· 服务报告流程不规范也同时会降低服务沟通的效果。