服务报告由于是基于服务主题的周期性报告因此每个服务周期从资料素材收集到交付至服务对象，整个过程循环反复，直至服务结束。

    由于服务报告是有一定时效性的，在固定时段的服务报告中，往往月度底、季度底、半年底、年底等刚刚结束后即时出具是最佳时机。因此，在如此短的时间内组织编写一份服务报告，如果没有一个良好的协作团队是较难实现的。所以，服务报告流程的管理需要一定的管理技巧，具体步骤大致有五步。

    1.收集、整理素材

    丰富、全面的素材是服务报告成功的基础，因此应积极做好准备工作。首先，流程经理需要关注近期的服务重点，围绕这些服务重点内容才能确定报告期报告的主题；其次，各流程材料提供人员围绕主题找寻自身流程的服务材料；最后，各流程材料提供人员将原始材料进行筛选修改后上报服务报告撰写人。

    在收集、整理素材方面，注重从服务对象部门关心的内容出发，并按照服务对象可以理解的语言进行整理。如：IT人员一般会报告网络流量超标多少个BPS，而服务对象想知道的是一段时间内它的网络运行为什么缓慢。在服务报告里可以大致这样进行说明：“在这个报告期中，网络运行不够正常。原因是，由于XX营销活动的大力推进，某系统交易量大增，导致网络运行速度缓慢。建议今后开展此类营销活动前，预先估计交易量并告知(IT服务提供者)，将提前做好扩容准备。”这样就会使服务对象很容易理解清楚其业务运行状态，做好沟通工作。

    2.确定内容主题

    在内容主题方面，要围绕“我们想让服务对象了解什么、达到什么目的”的问题确定服务报告主题。

    首先，服务报告要使用差距分析法来判断IT服务需要改进的重点内容；其次，分析未达标KPI与服务对象部门的支持度之间的关系。分析结果为欠缺时，就需要进行关注、整改。继而在相应报告期内的服务报告中予以提出。

    3.报告撰写

    服务报告撰写人在收到各流程提交的材料后，需要围绕写作主题，按照服务报告的内容格式对各流程提供的材料内容进行一定的加工润色、细化、修改，然后提交流程经理进行修改。在报告撰写方面，尽量注重使用通俗易懂的语言、清晰的说明图示，形象地展示服务内容。

    （1）服务报告语言形式的特殊性

    服务报告管理流程有其特殊性，就是“报告语言”。服务报告作为面向客户服务的一份报告，让客户看懂是基本要求之一。因此，可以设计采用“语言两步转换”的方式解决。具体方法是：

    首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，按照流程进行梳理。如：ISO20000中的13个流程形式。这是第一次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理。

    其次，流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣。还需将这些流程按需”打包”成特定的客户感兴趣的服务话题，然后提供给客户。这是第二次转换。第二次转换将流程管理转化为服务管理。之所以要进行这样的转换，从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能。客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT之间的交流，应该使用“业务语言”，而不是“技术语言”，“翻译成业务语言”是便于沟通、达成共识的必需形式。

    (2)服务报告撰写特色

    一篇报告如何吸引读者，除了内容翔实外，形式也应该丰富，可以多用图示、表格等形式进行丰富，也就是图文并茂。

    因为服务报告负有的沟通职能，使之必然在需要说明的问题上要以“达到IT与服务对象部门的共识效果”为目的。因此，形象的图示、清晰的表格都是更好地提升服务报告内容层次的良好方法。

    常用的图示种类有：柱状图、树形图、饼图、散点图、雷达图、环形图等常用的表格形式有：纵向表格、横向表格。

    4.内部审定及修改

    在通过IT服务提供者内部审定修改时，要注意数据真实性、全面性、准确性，并且要围绕主题确保报告的整体条理性，有可能需要多次修改。

    5.交付客户

    在交付至服务对象后，要注重报告后续的反馈、跟踪，以确保解除客户的疑虑，及时了解客户的意见，真正达到与客户交流的目的。