1.制定服务目录

服务目录的内容要尽可能详细并且全面的覆盖IT部门所能提供的服务范围。
2.制定井签订服务级别协议服务级别协议的内容要基本符合《ISO20000标准：实践指南》所建议的条目。
3.定期进行服务级别回顾服务级别需要进行定期回顾，而服务级别协议也至少每年要回顾一次。

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制服务目录的参考模型

份服务目录的目标是将组织所提供的所有服务标准化、加以整合并汇总到起。通过对服务目录的编制，组织能够完整准确地识别出所有提供的服务种类，并对IT服务的组合实施积极有效的管理。服务目录将在制作服务级别协议时作为与客户商谈的基础，使得客户在选择所需要的服务前能够更好地权衡它的性价比。

服务目录的编制包括三个阶段：

1.界定

在服务目录中必须对所有服务加以界定，这些服务包括提供给客户的服务和在组织内部使用的服务，并且不论这些服务是组织自身提供的还是通过第三方服务提供的。服务级别管理团队应该拟订一个完备的服务列表并对其加以界定，这需要服务级别管理团队在组织内部展开广泛的调研，以便定义出所有的服务内容。所有服务应该以客户能够理解的语言来界定。

2.设计

对于不同的企业而言，服务目录的内容各不相同。服务级别管理团队可以根据组织的实际情况制定符合需求的服务目录，其内容可以考虑包括以下事项的相关信息

基础环境服务

电力系统、空调系统、消防系统、物理安全、环境监控等。

硬件设备服务

设备购置、安装、定期维护、扩容等。

系统服务

系统安装、日常维护、补丁升级、l_主日匕-VLi‘山\配置修改等。
 · 网络服务

网络链接、IP地址管理、网络配置、权限配置等。
*应用服务

应用安装、数据维护、技术支持、数据清理、补丁发布等。
 · 日常监控服务

系统监控、网络线路监控、应用监控、设备检查与巡检、备份状态检查等。

日常操作服务

日常操作、批量处理操作等。
 · 运行管理服务

事件/问题管理服务、变更管理服务、可用性/持续性管理服务、服务报告等。高可用性服务

7×24小时服务热线、本地备份服务、异地备份服务等。

以上所有服务项在服务目录中应该包含以下信息：
服务名称

服务描述
服务级别

责任方(IT部门内部的责任部门)
服务用时和额外服务安全范围

3.维护

为了保证服务目录的时效性，服务级别管理团队应该定期对服务目录的内容进行回顾，并根据实际情况进行更新，以确保不会将错误的信息传递给客户。读者可以参考上述模型制定本单位的服务目录，但必须根据企业自身的情况进行深入细致的调研分析工作后确定。