ISO20000认证服务级别协议的参考模型

服务级别协议的参考模型
一份服务级别协议的成功拟订对于客户和IT服务提供者关系的维系是至关重要的。服务级别协议需要准确地记载什么服务会被提供、以什么级别被提供,以及一旦服务问题出现时解决问题的程序。一份服务级别协议记载了双方业务关系的所有条款,所以在拟订过程中,要让所有即将提供的服务影响到的利益相关者都参与进来。

服务等级协议应该被正式的文档化,且被作为服务纳入变更管理的管理范围中去。服务交付的目标应该被度量,且从客户的角度被定义。服务级别协议应该仅仅包括目标的一个合适的部分,把注意力集中在服务最重要的部分,过多的目标会造成混淆并且导致额外的管理费用。

根据ISO20000-2中实践指南的定义,服务级别协议的最基本内容可以包括以下部分:

服务概要描述

·
有效期和服务级别协议的变更控制机制授权细节
对沟通的描述,包括服务报告等
·
圆心帚巻
在一些紧急行动中被预先授权的相关联系人的详细信息
需要清晰定义服务时司(例如从上午9点到下午5点) · 休息日(如周末,工休日等)、业务高峰时间等双方协定好的计划内停机,包括停机次数、停机时段、停机时长等细节
 ·
客户方的责任
服务提供者的义务和职责
紧急情况下的恢复优先级顺序和业务降级策略
 ·
事件上报和通知的过程
投诉程序
服务目标
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工作量限制(上限和下限),例如某业务系统同时能够承受的终端用户的上
限等高等级财务管理细节
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预设的服务间断期间所采取的措施内部管理方法
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相关内容的术语表
第三方服务提供商和其他相关方提供的服务情况说明任何服务级别协议指定项以外的内容另外,在不对服务级别管理的过程质量产生影响的情况下,服务级别协议可以引用变动的信息,只要这些引用文档在变更管理过程的控制下。
如果服务级别协议涉及服务计费问题,那么在拟订过程中应该加入财务顾问、法律顾问和销售代表的参与。


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