可用性管理

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流程概述

IT技术日新月异的发展，使得企业的业务运作越来越依赖于稳定的技术。当今的企业已经不再能够承受计划内或计划外的系统中断，即使几分钟的应用程序中断也可能会导致严重的财务损失、客户信心降低、品牌形象受损和公共关系问题。为了确保向客户交付基于业务需要的适当的可用性，以及保证客户需求的服务质量，开展完善的可用性管理是非常必要的。可用性管理包括以下几个基本概念：

(1)可用性(availability)

高可用性保证IT服务对客户持续可用，这也就需要做到很少的宕机时间以及在服务意外中断时能够迅速恢复。

(2)可靠性(reliability)

高可靠性保证在约定的服务时段内服务没有发生过中断。如果能够避免非计划

性的宕机时间，么一项服务的可靠性就能够得以提高。

(3)可维护性(maintainability)

可维护性和可恢复性与维持服务的运作以及在出现服务中断时尽快恢复等活动有关。主要包括预防性维护和计划性审查，属于主动性管理范畴。

(4)可服务性(serviceability)

可服务性就是外部服务提供商的合同契约所约定的可用性。该合同定义了需要为外包服务提供的支持。由于可服务性仅仅涉及IT服务的一个方面，因此该术语并不是指IT服务的总体可用性，而只是其中的一部分。

(5)平均修复时间(MTTR，meantimetorepair)

各次故障发生到服务恢复之间的时间的平均值，也被称之为宕机或停机时间。

它是检测时间和解决时间之和，也代表了组织对事件的响应和处理能力。

(6)平均无故障时间(MTBF，meantimebetweenfailures)

从上一次事件恢复后到下一次事件发生的时间的平均值，即正常运行的时间。

这个值越大，代表组织维持服务稳定的能力越强。

(7)平均系统事件间隔时间(MTBSI，meantimebetweensystemincidents)

两次相邻事件之间的间隔时间。平均系统事件间隔时间(MTBS玎等于平均修复时间(MTTR)和平均无故障时间(MTBF)之和。

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流程目标

可用性管理的目标在于确保IT部门向客户交付基于业务需要的适当的可用性，以及保证客户需求的服务质量，且这一切要维持在成本合理的范围之内。可用性管理需要确保已经达到的可用性级别能够被以双方认可的方式来评价和计量，并在必要的时候进行持续改进。当IT部门提供的服务与客户需求之间存在差异的时候，可

用性管理必须提供合适的解决方案。

可用性管理的实施对于获得较好的客户满意度是十分重要的，良好的可用性和可靠性可以大大提高客户对IT部门所提供服务的体验。同时，IT部门也可以通过可用性管理的统计数据证明其工作成果和增值作用。

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与其他流程的关系

可用性管理将通过一系列活动制定出可用性指标和可用性计划，服务级别管理需要依据可用性指标来制定服务级别协议，而其他管理流程需要可用性计划来指导其工作目标。下面将以可用性管理流程与其他相关流程的输入和输出来阐述其关联关系(图11-3)。

容量报告
问题记录
事件记录

财务管理

可用性成本

初始设计

服务规划

可用性管理：。
业务影响度
计划
剩余iT田石
可用性要求分析
停机时间停机时间

雌谿二獭
配置管理

变更管迤：’

‘可持续性管理

图1卜3可用性管理与其他流程关系示意图

相关流程的输入要求：
闺服务级别管理

服务级别管理负责与客户谈判协商所要提供的IT服务并管理服务级别协议，该流程需要将客户的服务级别需求提供给可用性管理，以此作为开展流程工作的依据

(2)事件管理

事件管理负责解决事件，该流程需要将有关事件恢复时间、修复时间等信息提供给可用性管理，可用性管理将根据这些信息来确定实际提供的可用性级别。
(3)问题管理

问题管理负责识别和解决实际或者潜在的问题，该流程可以为可用性管理制定可用性改进计划提供依据和参考。

(4)配置管理

配置管理对基础设施的信息进行管理，这些信息可以为可用性管理制定可用性计划提供依据。

(5)信息安全管理

信息安全管理对于安全标准进行管理，包括保密性、完整性和可用性，可用性管理在确定可用性需求和制定可用性计划的过程中，都必须考虑安全标准。

(6)持续性管理

持续性管理负责灾难发生后的业务恢复流程，该流程需要实施风险评估和业务影响度分析，可用性管理需要风险评估报告和业务分析报告的评估结果作为制定可用性计划的依据。