问题管理流程和加强对流程的控制


    为了优化问题管理流程和加强对流程的控制,需要确认一些关键成功因素和关键绩效指标。

 

    1.角色的定义和职能

    问题管理通常横跨组织的多项职能部门。因此若想有效实施流程,与之相关的责任和权限必须定义清楚,而采取给予角色定义方法可使流程具有良好的灵活性。

    当然,每一个角色不可能完全由一个人来承担。可以根据实际情况对工作进行

分配,接受流程经理领导,为流程经理负责的流程分担相关的工作职责。

 

    2、关键绩效指标的设置

    问题的关键绩效指标(KPI)是有效反映企业问题管理是否有效的重要参数,通过关键绩效指标的设定,能够清晰反映问题管理认知度和参与度。同时有效加强问题的解决率,问题管理目标的达成状况一定程度上依顧问题的关键绩效指标的水平,一般包括以下几点:

    · 全面反映问题管理状况,通过对KPI的监控,了解容易发生问题的IT基础设施

    · 及时发现问题管理中存在的缺陷和不足;

    · 掌控问题管理的成本,力求效益最大化;

    · 帮助问题经理检测问题管理流程的性能;

    · 有利于问题管理流程本身的梳理。

    问题管理流程在ISO20000服务支持环节中是一个处于中心位置的管理流程,其关键绩效指标设置应该着重考虑对流程本身的效率进行考核,例如:

    · 问题及时接单率

    此项指标可以直接考量技术支持人员对生产出现故障的响应程度及重视程度,对问题处理的及时性有直观的帮助。

    · 未彻底解决的问题数量

    对尚未彻底解决的问题数量进行统计可以有效督促类似问题的解决效率及解决力度,同时避免由于问题未彻底解决造成的重复问题的出现。

    · 主动性问题管理的占比

    此项指标一般为问题管理进行到一定程度后对问题管理水平考量的指标,由于主动性问题管理侧重于事前对问题进行处理,因此此项指标越高对生产系统产生的影响越小,同时获得客户满意程度越高。

    通过设置上面的关键绩效指标,可以定期回顾,通过PDCA方式结合实际情况提出改进建议,提高管理流程的效率和效益。


点击关闭
  • CMMI认证客服

    CMMI3认证客服

    CMMI咨询

    CMMI4认证