流程目标

包括变更的提交控制、评估而变更管理是一种整体流程，目的是用可控的方式控制所有的变更，确保使用标准化的方法和规程有效、及时地处理所有变更，以便将由变更引起的故障对服务质量的影响减到最小，希望能在变更需求与变更所可能造成的影响之间取得平衡，并且要求所有的变更都必须是可跟踪的。

缺乏有效的"变更管理。的情况下也有可能进行较好的。变更控制。，但依然变更控制是确保所有的变更都能得到控制的规程，控制、决策控制、审批控制、实施控制和实施后控制会出现故障。例如，两个不同的IT项目组在同一时间内各自对相同的服务器进行单独的变更。两个项目组都非常有效地控制着各自的变更，但在实施时遇到了问题，因为这两个团队之间没有进行任何沟通，都以为发生的故障是自己的变更引起的。所以通过"变更管理。可同时控制很多受控变更的生命周期和状态，因为。变更控制。是。变更管理。的一个组成部分。

成功的变更管理应该具有以下几个优点

·降低变更对IT服务和业务的影响，不断提高客户满意度

·减少IT人员的重复工作，有效利用人力资源

·更好地评估变更，降低变更风险

·获取更多的关于变更的管理信息，为管理层提供更有效的依据来了解客户的需求

*规范变更实施流程，提高变更成功率

*缩短变更周期，降低运维成本

·有利于IT团队的稳定合作，角色的职责更清晰。

14.2.3与其他流程的关系

变更管理和其他流程的关系如图14-3所示。(1)事件/问题管理通过事件/问题管理向变更管理提交变更请求，由变更管理来控制变更从而降低或消除事件/问题的影响事件/问题管理也可以为变更管理提供相关事件/问题信息。

(2)服务级别管理

服务级别管理关注变更对服务和业务的影响，定义用户可以请求做出的变更以及关于这些变更的协商意见，规定变更由谁处理、变更时间点、变更通知流程、成本等内容。

(3)可用性管理

可用性管理向变更管理发起变更请求，目的是提高服务的可用性同时也为变更管理提供与服务相关的维护信息，用于评估变更的潜在影响和风险。

(4)可持续性管理

通过在所有影响预防措施和恢复计划的变更中引进可持续性管理，从而确保所有的可持续性计划是正确的，并保证可持续性管理能知晓所有影响恢复计划的变更。

(5)容量管理

容量管理需要关注变更带来对容量的冲击，及时调整容量计划。而容量通常是通过提交变更请求来达到调整IT资源的目标的。

(6)业务关系管理/供应商管理

关注变更对服务和业务流程的影响。通过业务关系管理和用户进行有效的沟通和理解，及时了解客户和业务的需求，保证并维护与用户的良好关系，有利于用户提出更合理的变更请求。

(7)服务报告/服务改进计划管理 

向变更管理提供服务级别的成果和趋势的报告，使变更管理掌握变更对服务的影响，能进一步降低变更的成本，提高变更成功率。

(名)发布管理

发布管理流程主要负责新的服务推出，表现的形式就是项目。发布管理的核心是通过实施正规的工作程序和严格的监控，保护现有的IT运维环境和IT服务不受冲击，同时又能保证新的服务满足客户需求。变更的实施就是发布流程，即发布也可以理解为是变更的二个子流程。变更管理的目的在于控制与授权，发布管理的目的在于将对象置入生产环节的操作控制。

(8)配置管理

变更管理流程依赖于配置管理数据库(cMDB)准确性，以确保掌握所有变更实施可能造成的影响。在服务运维过程中，除了为解决生产故障和问题而提出的变更外，还有大量系统升级等主动性变更，当变更实施后，配置项及其属性或关系可能发生了变化，配置管理数据库的准确性程度在又很大程度上取决于变更的实施情况。技术人员填写变更请求表信息越完善，配置管理数据库的信息更新就能得到真正有效的控制。在审批时，不但要审批变更的行为，更重要的是要审批变更的内容、评估实施的风险，如果变更审批通过和实施完毕后，就会根据这些信息更新CMDB.当然变更管理主要目的不是为了实现对配置数据库的维护控制，而是授权与控制对IT基础架构或其他服务的更新，所以并不是所有变更请求都涉及配置管理数据库的更新。