供应商管理活动和过程

供应商管理是一个连接客户和供应商的管理流程，它首先要建立一套从SLA分解到uc的指标体系，并维护该指标体系与SLA保持一致其次要将组织对供应商服务水平的要求明确并落实到合同条款中去再次要建立供应商服务水平考核标准，对供应商的服务进行考核；最后要建立对供应商服务的反馈机制，将待改进事项反馈给供应商，促进供应商服务水平的提高。

结合PDCA的方法，供应商管理的过程可以分为指标体系建立(Plan)·供应商选定(Do)·供应商服务考核(Check)·考核反馈与服务改进(Ac)四个过程。

1.建立指标体系

建立指标体系就是建立合同的关键条款等级标准。关键条款是指合同中体现SLA要求的具体条款，例如对系统可用性的要求、对服务响应时间的要求，以及对可用性指标未达成时罚责的具体要求等等级标准是指关键条款中的指标应达到的级别，以服务响应时间为例，应针对硬件、软件、环境等分别定义相应的响应时间标准。指标体系建立的过程就是从SLA分解到UC的过程。建立统一的合同关键条款等级标准，可以规范供应商的服务质量和服务水平。

2.供应商选定

在这一过程中，需要根据己建立的标准来选定供应商，并签定合同。要确保关键条款按等级标准加入合同约定。在这一过程中，建立标准合同模版是非常重要的，应设置多种类型的合同模版以适应不同类型供应商的需要。合同模版在编写时应注意包含以下几点

·应在服务等级协议或其他文件中书面记载供方所提供服务的要求、范围和等级

·应协商并书面规定所有方面使用的过程接口

·应清楚规定关键供方与分包方之间的角色及关系

·应包含解决合同争议的正式过程。

3.供应商服务考核

合同签定后需定期检查合同执行状况，要确保合同内承诺的服务条款如期、保质、保量地交付。因此在这一阶段，需要建立供应商考核体系。可以从技术和管理两个角度对供应商进行考核。技术角度考核的要点包括现场响应速度、对SLA的影响度、后备资源调度能力等；管理角度考核的要点包括供应商人员出勤情况、供应商遵守组织各项规章制度情况，服务主动性等。双重考核指标体系不仅在技术上规范供应商的服务水平，还降低了因制度执行不到位对系统稳定运行带来的风险。本书提供了服务考核指标设置参考模型，参见后续章节。

4.考核反馈与服务改进

考核完成后要将考核的结果反馈给供应商。可以定期组织召开供应商服务反馈会议，公布考核结果，并针对每个供应商制作服务反馈报告，将待改进项以书面形式告之供应商。考核结果还应作为合同续签和付款的参考依据。若考核结果未达标，应执行违约罚责。问题进行汇总统计和趋势分析，提出合理化建议和改进项。此外，还应要求供应商向组织提交服务报告，要求供应商对一段时间内出现的最后，应由组织编写二份关于所有供应商的服务管理报告。报告内容包括供应商服务评价、供应商出勤情况统计、供应商变动情况统计、供应商违纪情况通报、供应商考核统计、待改进事项完成情况跟踪和本季度KPI统计等内容。