供应商管理流程概述及流程目标

流程概述

供应商管理(supplier management)就是对供应商进行管理,使之提供的服务能够满足一定的要求,从而有效保障组织对客户的承诺服务级别能够实现的管理流程。供应商管理也称为供方管理或第三方管理,它与业务关系管理一起属于关系过程(relationship process),是ISO20000体系架构的一部分。

本书中服务级别管理中提到,组织与客户之间签定服务级别协议SLA,并将SLA分解到运营级别协议OLA和支持合同UC中。供应商管理是将SLA分解到UC加以实施的过程,从这个角度来说,合同管理是实现供应商管理的有效手段。从这个意义上,可以对供应商的基本概念作如下解释。

供应商

供应商是直接对组织提供服务的合作公司。本书所指的供应商不包括水、电等社会服务类提供单位。供应商可分为产品供应商和服务供应商,其中产品供应商又分为软件产品供应商和硬件产品供应商;服务供应商分为硬件维护服务供应商、系统软件维护服务供应商、应用系统维护服务供应商和咨询开发服务供应商等。组织应对不同类型的供应商有不同的管理要求。

13.2.2流程目标

供应商管理的终极目标是确保服务提供商提供高质量的无缝服务。

要实现组织对客户承诺的服务,供应商提供给组织的服务必须要达到一定的水气如果供应商的服务不能达到这个水平,将会直接影响组织对客户的承诺的服务水平和服务质量。因此,规范供应商的服务水平,提升供应商服务质量,是组织sLA实现的有效保障。供应商管理流程正是通过建立统一的指标体系和有效的考核反馈制,来确保各家供应商提供的服务达到统一的水准,确保供应商提供稳定、可靠的服务。

13.2.3与其他流程的关系

从本书第一部分对流程关系的描述中可以初步了解供应商管理流程在ISO20000服务管理流程中的位置,它与服务级别管理有着密切的联系,是服务级别协议在供应商服务质量管理领域的延伸。它通过合同的语言,将组织对服务质量和服务水平的要求充分传递到供方,又通过服务报告反馈考核结果,为供应商的选择、变更与合同按期支付提供依据。图13.1展示了供应商管理流程与其他流程的关系,下面将分别描述与各流程的关系。

13-1供应商管理与其他流程关系示意图

(1)服务级别管理

服务级别管理流程为供应商管理流程提供服务级别协议和服务级别目标,应商管理流程按照服务级别协议中规定目标提供支持、交付服务。

(2)合同管理而供通过签订合同明确供应商应提供的支持和应该交付的服务,并在合同中详细规定未能完成服务的罚责,当约定的服务目标未达成时,应按服务约定执行罚贲。

(3)业务关系管理

 通过业务关系管理流程可以收集和了解业务部门对供应商管理的需求。

(4)/变更的服务

通过新/变更服务,收集新的服务需求,然后增加或者变更现有的服务合同。

(5)服务报告管理

通过服务报告管理将服务管理的现状反馈到服务需求部门,从而加强与需求方的沟通,在服务级别上达成一致。

W财务管理

 通过财务管理正常支付服务费用或者按约定执行罚责。

(7)服务改进计划管理

当回顾供应商服务质量时,如果发现有未能达成合同所规定服务水平的情况则需要制定服务改进计划并予以实施。


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