按照ISO20000的定义，业务关系管理的目标在于。在对客户及其业务驱动了解的基础上，服务提供者与客户之间建立和维持良好的关系。，简单地说就是要与客户建立和维持良好的关系。这种概念虽然对于IT领域而言比较新颖，但是在各式各样的企业里都有这种需要，在客户关系管理领域也有很多专业的理论和实践经验，及很多的技巧，这些技巧对于IT组织维护客户关系也有重要的借鉴意义，读者可以参考类似的专业书籍。本书着重从IT服务的特殊性来探讨如何实现这一目标。

1.加快服务响应

只有以最快的速度响应客户的需求，才可能获得客户真正的认可。为此，业务关系管理应该建立需求响应流程，在组织内部形成切实可行的服务响应机制，确保客户的需求得到及时响应和满足。当然有时客户的需求也会有不合理的或超出SLA范围的，这时也不能简单的拒绝了事，而应该充分了解客户需求产生的原因，努力找到替代的解决方案，或者将新的需求通过新服务管理流程纳入到服务目录中，在下一次签署的SLA中扩大服务范围。

2.做好翻译

由于客户的专业背景不同，可能与IT人员较难相互沟通，芸至会因为误解而产生不满情绪。业务关系管理人员应跳出身在IT的局限，努力了解业务需求背景，从客户视角审视IT服务。当客户与IT技术人员相互交流困难时，业务关系管理应凭借对二者的了解和沟通技巧做好二者的。翻译，建立客户与IT服务组织良好的沟通联系。

与其他流程的关系

业务关系管理流程是以客户的语言充分与客户沟通、了解掌握客户的业务需求，而后在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明的关系过程。由于是沟通协调角色，需要全面地向客户反映IT服务的情况。因此，需要全面了解IT服务各流程的情况。

业务管理管理流程与其他流程的关系，下面重点介绍与5个流程的关系。

1.服务报告管理

服务报告流程定期将IT需要传达的信息通过较为正式的形式进行反馈，与业务关系比较起来，其特点是更为正式；但由于服务报告的周期性，其时效性就较差，不能及时将服务情况反馈给客户。业务关系管理则可以及时响应反馈客户需求。其次，业务关系管理双向沟通的效果要大大强于服务报告流程。业务关系了解的客户需求变化也可以通过服务报告正式予以反馈。因此服务报告和业务关系管理两个流程的联系非常紧密。

2.服务级别管理

在日常沟通过程中，该流程是业务关系管理沟通交流的基础和依据。同时服务

级别管理也需要通过业务关系管理更好地与客户沟通服务需求。

3.容量管理

在日常沟通过程中，重点需要将客户关心的系统容量情况尤其是业务高峰时段及时告知客户，以便于客户安排业务发展计划时特别要避开其系统的高峰时段，以

确保业务的正常开展。此外，客户业务需求的变化，如新的可能导致业务量变化的促销计划也需要及时了解反馈给容量管理流程，以便容量管理流程做好扩容准备，

避免出现容量事件。

4.事件管理和问题管理

在日常沟通过程中，事件管理和问题管理是客户最为关心的流程数据信息。通过业务关系协调人的努力，可以为IT与业务将需要说明的问题原因提供正确合理的

解释。

5.变更管理

在日常沟通过程中，变更发布流程是IT生产最易产生风险的流程。这其中既有IT变更环节上不够严密或系统自身问题造成的变更故障，也有业务需求上的瑕疵给

服务带来的运行风险。通过加强变更前的沟通减少变更风险则是业务关系管理需要重点关注的工作。