业务关系管理流程的活动和过程

活动和过程

业务关系管理流程主要包括客户需求协调、满意度调查和投诉3个子流程。

1.客户需求协调

客户需求协调子流程是业务关系管理中最为主要的活动,其主要目的就是对客户提出的需求必须进行响应和跟踪,并确保需求得到正常关闭。主要的过程活动包括

·与客户充分沟通掌握业务需求

*与组织内相关人员沟通,共同制定解决方案

·将初步确定的解决方案告知客户,取得客户的反馈意见

*协调客户和相关人员进行方案修改,并取得客户认可

·如解决方案需要进行变更,则发起变更流程,并敦促相关人员按照需求实施

·实施完毕后必须请客户进行最终确认是否已经满足需求,形成流程闭环

·在流程结束后沟通协调人还应记录需求的跟踪情况,作为流程统计分析素材并提交服务报告流程。

2.投诉处理

 

通过对投诉的及时处理,化解服务中出现的瑕疵,提升客户的满意度。投诉处 理子流程的主要的活动包括

·必须指定专门受理投诉的渠道和人员,并正式告知客户

*投诉处理人应对客户提出的任何投诉进行受理和跟踪

·投诉处理人通过调查诊断并尝试提出解决方案

 

·如客户不认可投诉处理人的解决方案,可进一步升级到业务关系经理、质量经理,直至得到客户认可的解决方案

 

·业务关系经理应认真分析客户投诉的原因并提出改进建议

·业务关系经理协调相关人员制定改进计划

·投诉处理人记录投诉处理过程,形成投诉处理报告,关闭投诉。

3.满意度调查

客户满意度调查对于IT服务的持续改进将起到重要的推动作用,处于PDCAc这个环节。通过满意度调查,全面了解客户的服务感受,掌握服务中存在的问题,为服务改进提供依据。满意度调查的主要活动包括

·满意度调查由质量经理发起,可以是周期性的,也可以是针对某一专题临时发起的

·有业务关系经理和满意度维护人制定满意度调查计划,并协调相关人员设计满意度调查问卷

·满意度调查计划需经质量经理审批通过,以确保达到质量经理希望达到的调查目标

*满意度维护人开展调查,需要协调客户提供支持完成调查

·完成调查后需对调查结果进行全面统计分析,公布调查结果,完成分析报告

·业务关系经理根据调查报告识别出改进项,由质量经理组织相关人员制定改进计划

由质量经理和业务关系经理共同对改进计划的执行进行监控和跟踪,确保服务真正得到改进。


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