业务关系管理流程(business relationship management)是ISO20000服务管理体系中的创新型流程之一。它通过日常的"与客户沟通、掌握其业务需求刀，反复多次的"与客户、组织内部相关人员沟通修改，共同制定解决方案。，然后将"客户的需求传导到IT组织。协调组织内部资源解决问题并及时反馈客户，同时承担有"记录客户需求和设计解决方案的工作。通过上述工作内容，大家就可以清晰地了解到业务关系管理流程是介于IT与客户之间的衔接桥梁。业务关系管理的流程人员是IT和客户的主要沟通协调人，其最理想构成状态是既懂业务又懂IT的复合型人才。在业务关系管理流程的定义中，沟通协调人就是所提供IT服务组织的代表，它被授权代表组织就IT服务的多项内容(如客户需求与技术规范匹配性、业务逻辑与IT系统运行逻辑的匹配性)进行协调沟通。而业务关系管理定义的客户则是接受IT服务的组织代表。这与其他流程定义的客户概念是一致的。

业务关系管理中的服务项目内容是紧紧围绕SLA(-ervice level agreements)制定的。在服务级别管理流程中描述了将要提供的一项或多项服务，并就IT服务提供者和客户双方的责任和义务进行了界定。业务关系管理流程要关注的是正式服务级别协议中心的服务内容，而服务级别协议的建立和修订也是业务关系管理流程沟通协调的结果。