流程控制

为了优化业务关系管理流程和加强对流程的控制，需要确认一些关键成功因素和关键绩效指标。

1.角色的定义和职能

业务关系管理流程与其他ISO20000流程一样，也需要由一个流程经理来进行 控制，以确保该流程的有效运作。业务关系涉及的角色和职责可以参考表13-1.

2.业务关系管理要素

由于业务关系管理流程涵盖内容的宽泛性，综合服务提供者和客户双方的工作内容，所以业务关系管理流程的服务要素众多。

(1)客户方面

·固定的业务发展计划固定的业务发展计划是业务部门发展的指南针与风向 

标。因此，每个业务部门都非常重视该计划的制定。业务关系管理作为推动IT安全发展的关键流程，及时掌握、随时注意捕捉它，对于IT生产运营管理中的容量、网络流量、配置管理等关键流程的运作具有极为重要的意义不定期业务发展通知不定期业务发展通知往往是业务部门为了临时性的业务做出的业务预估。于具有临时性质，往往会造成IT系统的阻塞和突然宕机。因此，对于此类突发性地业务发展信息也需要业务关系管理流程及时了解、捕捉业务升级需求是指业务部门对于所属的信息系统运行按照业务计划预估可能会超出系统最初的设计，希望IT部门及时予以考虑的需求。该需求具有预警性质

*新服务需求最新开发需要最新投产的需求。这部分往往是指超出原业务发展计划的部分

·其他对IT产生影响的内容。

(2)IT方面

·容量报告它是IT体现生产能力的关键报告。它的内容体现的是容量管理流程是否达到流程目标能否使用恰当的资源、恰当的时间、恰当的成本提供恰当的服务和确保组织机构在任何时间拥有足够的能力，以满足当前和未来业务规定的需求

网络流量报告该报告既可以是容量报告的一部分，也可以是独立的一份报告。它体现的内容与容量报告相类似

·系统可用性指标分析报告该报告是ISO20000服务质量体系中最重要衡量

指标的报告。这其中涵盖了所有信息系统的运营管理是否正常、是否在合理的可控范围之内

·应用运维报告该报告是反映生产应用方面的专门报告。其中涵盖要素主要

有生产应用方面的日常管理情况、信息系统开、关门时间、生产故障情况及影响范围及故障解决、生产抢修、生产应用监控等方面重要内容硬件使用情况报告该报告是反映硬件现有存量、未来硬件采购和现有存量满足生产运维能力等情况的详细报告

其他信息的收集这其中涵盖除上述主要内容之外的内容，如IT重大事项通报、IT水平的提高对业务的影响力等。

3关键绩效指标的设置

业务关系管理是围绕SLA开展的沟通、协调为主导的流程。其KPI是可以根据该流程的对外协调、客户满意度调查和投诉三个主要方面而设置。例如

(1)客户需求解决率 

这是从对外协调的数量角度进行考量的一个指标

(2)投诉问题处理及时率 

这是考量对于客户不满意问题处理效率的指标。

(3)客户满意度

这是考量客户对于IT部门所提供的服务满意与否的一个总体指标。

13.1.6实施难点和解决办法

(1)合适的沟通协调人员

由于业务关系管理肩负着业务与IT之间的"翻译和沟通。和业务服务的职能，所以对人员素质要求相对较高。不仅需要精通IT的每个流程细节职能，还要通晓业务部门的职能和业务。由此才能较好地完成业务关系管理服务的具体内容。因此，找到合适的"人。才是业务关系管理流程遇到的真正难点。

(2)多流程协调配合

该流程由于是新型流程，前车之鉴、参考模式较少。而沟通内容可能涉及组织的所有服务环节，需要组织内所有人员的积极配合加之在问题解决上有理解程度上的差异，从而增加了业务关系管理的工作难度。

要解决这一难题，首先必须是从组织的高层加以重视，从IT治理加强业务融合的角度出发，自上而下地推动此项流程的真正落地。从组织结构上进行梳理无疑是解决这个问题的最佳方案其次，要改变客户的传统IT观念，不断增加面对面沟通的力度再次，加强IT内部协调，提升业务关系管理运作效率。