回顾机制

不同于正审和复审工作所具有的强制性，回顾机制的建立和运行是组织自发对PDCA循环改进的实践，也是ISO20000认证通过后长效机制的重要组成。最佳的状况是，组织能够通过定期回顾和日常工作的结合，推动IT服务管理的不断改善。

以下将从回顾机制、内容、方式等方面来介绍如何开展服务回顾，重点将介绍

年度回顾会议。

1.回顾机制

组织的服务回顾的范围、计划、内容和形式等都应在一级纲领性管理文件中有

明确的定义，使回顾机制成为组织内部管理的固定组成。

2.回顾内容

回顾内容可包含ISO20000管理体系和所有管理流程的范围，通常又可分为：

生产运行管理回顾

 ·质量管理回顾

 ·服务管理回顾

 ·资源管理回顾

3.回顾计划

回顾计划是组织进行服务回顾的指南，组织可以通过制定和调整回顾计划，有效地推动回顾工作制度化、周期化。表7-4是一个回顾计划的示例。

4.回顾方式

回顾方式可根据组织的管理习惯而定，通常包含会议、报表、报告三种形式。

从表74中可见常用的回顾方式有：

流程例会

流程回顾会议(预算、供应商等) 周报、月报统计报表、报告无论是哪种方式，要点之一是做好事前准备和事后记录，统计报表和会议纪要都是非常重要的管理记录。

5.年度回顾会议

整个服务回顾中最重量级的实践是年度回顾会议。根据组织的规模和情况不同，也可开展半年度回顾会议。
回顾会议通常应由组织的质量经理来主持。在回顾会议上，由各流程经理和流程协调人对各管理流程的运行情况进行全面地汇报和讨论。

会议通常可包含以下内容：
(1)回顾各流程KPI

按流程对上一个回顾周期KPI统计情况进行分析，评审KPI完成情况和实际运行的符合度，并重点围绕未能达标的KPI项，由相应流程经理提交具体说明和改进措施。同时，在这个回顾周期内完成KPI修订的流程应对其相应管理文档进行后续修订。

(2)回顾各流程运行记录的完成情况

按流程对上一个周期内运行记录的完成情况进行回顾，重点关注未能提交记录较多的流程，由相应流程经理和协调人提交具体说明和改进措施。

(3)讨论各流程当前的管理难点和问题

由流程经理根据实际运行情况提交讨论重点，对各流程中当前的难点和问题进行讨论。高层领导、流程管理部门、相关部门可围绕各个议题，从加强流程一体化管理和提升各部门协同运作的角度，对各管理流程的重点难点提出各自的意见和建议，并形成下一阶段流程改进计划。
在顺利通过了ISO20000认证审核之后，组织的ISO20000服务管理体系通已经走上了正轨，逐步形成了PDCA循环改进和自我修复的机制，并且在某种程上能够将各项工作都结合在这条主线上，成为组织整体工作推进和员工发展的一铡主线。

至此，第二部分的认证过程介绍部分基本告一段落，在第三部分中读者将有斓会拿起显微镜，来了解组织在ISO20000体系内各个管理领域和管理流程中的具儒实践。