二级文档：流程管理办法
大多数的组织在着手准备ISO20000认证工作之前可能没有类似一级文档这样的纲领性管理文档，但却二定拥有一些现成的和使用中的某个流程的管理文档，如管理办法、操作手册、流程规范等，这些文档通常也是组织在IT服务管理(ITSM) 领域实践的成果。为了使这些文档更符合ISO20000标准，需要制定统二的流程管理文档模板，将现有部分整合并补売所缺内容。因此，ISO20000文档体系中的二
三级流程管理文档的编写重点之一就是整合和修订原有流程文档。
以下选取某《变更流程管理办法》作为示例。
1.概述部分
1.概述部分
内容：流程目标/范围等。
流程目标和流程范围的定义是二阶管理文档的核心内容。在流程范围内可以界定超出本流程管理范围的领域。
流程目标和流程范围的定义是二阶管理文档的核心内容。在流程范围内可以界定超出本流程管理范围的领域。
流程名称
变更管理流程
确保所有变更都在管控下发起、评估、批准、实施和回顾；确保使用标准的方法和工作步骤处理变更；
流程目标
主要步骤
将变更所产生的事件(incidents)，对服务质量所造成的负面影响降低到最小；
确保采用高效、快捷的方式实施邑批准的变更；
确保采用高效、快捷的方式实施邑批准的变更；
使变更可跟踪变更请求的提交、分派、规划、评估、审批、实施和实施后回顾
2.角色和职责部分
通常包含角色名称、职责描述、当前负责部门/人员、联系方式的信息，
3.输入输出部分
流程之所以成为流程，流动的是正是“输入”和“输出”项.通常包括请求、通知、计划、日常数据、会议纪要和运行报告等。
4.流程描述部分
内客：变更类型/变更分类和审批权限/变更中请时间和审批时间/流程图表等，流程管理文档的内客主体，对流程图和流程动作的完全定义，此部分内容将在本书第三部分
5.角色与活动矩阵部分
建立流程角色与流程活动的矩阵，
6.关键绩效指标(KPL)部分KPI是流程PDCA循环改进的关键点，每个KPI项定义可包括名称、目标值、衡量方式、报告周期、负责部分/人员等信息.
6.关键绩效指标(KPL)部分KPI是流程PDCA循环改进的关键点，每个KPI项定义可包括名称、目标值、衡量方式、报告周期、负责部分/人员等信息.
7.流程接口部分
内容：事件/配置/问题等相关流程的接口描述。
详细定义本流程与其他流程的管理接口(参见图6-4)，通常在图表的基础上进行接口定义.
8.工具/术语/附录
对本流程所使用和涉及的工具平台、标准术语和其他补充材料的说明.尽量使用表格形式，总体而言，二级流程管理文档是文档体系中承上启下的中间力量，既是组织纲领性管理文档的延续和落实，也是每个管理流程的纲领和指南.在文档建制时可灵活采用小组编写或个人编写的方式，编写人员主要为当前流程管理人员.
沪公网安备 31010502000282号