说到事件管理的目标，不能不先提一下关于事件管理的认识误区。在一些IT服务组织中，技术人员占绝大多数，而较多的管理人员也出身于技术人员。这使得他们在开展事件管理工作时，常常局限在技术领域来探讨事件管理。有些人仅仅认为，事件管理就是快速定位故障。还有些人基至认为，事件管理就是备份恢复策略。这是一个认识上的误区。

事实上，事件管理不是任何一项技术，而是一系列的管理措施，主要包括事件的监控发现、事件的预警报告、事件的受理分派和转派、事件的升级降级、事件的解决关闭、事件的分类统计、事件的分析报告。事件管理的目标是发现各类事件，及时报告并协调相关资源最快速的恢复生产，最大程度地减少损失，最高效的满足客户的服务请求；同时，汇总相关服务请求和业务诉求，推动有关部门或流程的工作，不断的改善客户服务体验。

事件管理立足于业务需求和内外部客户的服务体验，更加关注IT组织运作的效率。事件管理的绩效衡量指标是IT组织服务管理的一个重要的内部参考。可以说事件管理部门是最接近客户的服务部门之一。

12.1.3与其他流程的关系

    事件管理流程与众多流程有着非常紧密联系，事件管理流程的各类信息和报告是其他流程的重要输入项。

    这些流程中相对紧密的流程分别是：问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理。同时，事件流程还和一些外部流程有着千丝万缕的联系，例如缺陷管理和业务需求管理。

    1.问题管理

    事件管理并不对产生事件的根本原因进行深入分析，而是尽快恢复生产减小损失。查找根本原因的工作由问题管理流程来做。事件管理把相关的事件的现象、应急处理措施记录下来，交给问题管理。问题管理人员会组织相关的技术人员对IT系统进行全面的检查和分析，找到事件发生的原因，提出整改措施。同时，相关的信息可以由事件管理流程获取。

这里需要注意的是，问题并不是事件。它是引起一个或者是多个现存或潜在事件的深层根源。这一点是不能混淆的。

    2.变更管理

    在实际工作中，IT系统经常会发生变更，每次变更都会或多或少带来一些不稳定的因素，可能导致事件的发生。这种情况，可能是因为变更的准备工作不充足，也可能是因为变更的补丁本身存在缺陷，还可能是因为变更的技术操作不正确。因此，每次变更的详细信息，应该通知事件管理人员，为事件管理提供辅助信息，帮助提高事件处理的效率。这些信息应该至少包含：日期、规模、系统名称、变更的业务功能等。

另一方面，事件的处置过程常常会伴随有变更，这种变更通常是事件的临时救急方案，操作的时间紧迫，不能按照平常的变更流程来进行。因此，变更流程中应考虑紧急变更的流程环节，确保紧急变更工作能够满足事件管理流程的需要。

    3.配置管理

事件管理需要整个IT系统的配置信息。事件管理需要通过配置管理库，了解生事件的系统的位置、提供的业务功能、业务所有人、系统维护人等信息。当有事件发生时，流程管理人员可以直观的查知事件发生在IT系统的什么位置?是硬件发生了问题还是软件发生了问题?发生事件的IT系统在为什么业务提供服务?业务的重要程度如何?业务和技术的联系人是谁?这可以帮助正确的估计事件的级别，便于流程管理人员准确及时的发布应急通知信息，尽快协调相应级别的人员进入事件处理现场，确保事件处理的效率。

    4.服务级别管理

服务级别协议是经由事件管理来落实的。通过服务级别协议定义的业务服务要求，包含了业务的重要级别序列、业务恢复的最大时限、最大业务损失限度等信息。这些服务要求构成了事件影响度评估的重要基础。 

    5.缺陷管理和需求管理

    缺陷管理和需求管理不属于ISO20000的范畴，他们属于外部流程。在实际的工作中，事件管理流程所受理的事件一部分是技术故障，另一部分是业务咨询或者是需求建议。对于技术故障来说，最典型的情况就是应用程序的缺陷，由于测试的不到位，常常会让新发布的应用程序不能有效工作，进而引发事件；而对于业务咨询和需求来说，其中的合理部分则是IT服务进一步改进的基础。因此，事件管理流程需要和缺陷管理以及需求管理衔接起来，使这些事件都能够及早的被相关的流程受理，同时，相关的受理结果也需要反馈给事件管理流程，进而形成统一答复并反馈给客户。

    通过这种流程上的衔接，能够提高IT组织整体的服务水平，进一步改善客户的服务体验。

12.1.4活动和过程

    事件管理包含6个主要活动：事件侦测和记礼事件的分类和支持，事件的调查和诊断，事件的解决和恢复，事件的结束，事件的监控。除此之外，事件管理流程还和许多外部流程相关联。通常，与事件管理流程相关联的外部流程有：配置管理、问题管理、变更管理和知识管理等。这些外部流程不一定全部是ISO20000中定义的流程，他们还可以是各个企业的业务流程，由企业根据自身实际需要来制定。