流程概述

    问题管理(problemmanagement，PM)是用一套科学的、严格的管理流程来对所有的问题进行有效的管理。它的作用在于减少由于生产系统出现故障对客户的正常使用及业务发展带来的负面影响，有效提升IT服务水平、管理质量及客户满意度。从本书第一部分对ISO20000流程的关系描述中可以看出，问题管理在ISO20000 管理流程中是服务支持(servicesupport)的一个重要组成部分，也是核心的流程之一。它是所有IT系统发生较大影响的集中体现，同时其他管理流程也需要通过问题管理反映的信息得到具体的反馈内容，同时通过改进取得进一步的提高。问题管理主要包含了以下几个基本概念：

    (1)问题(proBlem)

    问题有别于中文中日常描述的定义，它不是描述已经或将要发生的故障，而是描述了一种潜在非预料的情况，它是引起一个或多个现存或可能发生事件的根本原因。

    (2)己知错误(knownerror)

    已知错误是指经过排査、分析后已经査明事件发生根本原因的问题。在定位已知错误的同时，应该已经制定出问题的临时性解决方案或根本解决方案，但这并不代表问题已经解决。在问题没有通过变更将已知错误完全消除前，它仍将作为已知错误存在，同时应该记录到知识库中为今后事件的解决提供有效指导意见和帮助。

    (3)被动性问题管理(reactiveproBlemmanagement)

    被动性问题管理是指找出已经发生事件、问题的根本原因，并提供解决方案或改进意见的管理活动。它是问题管理中最常见也是最容易被人接受的管理活动。

    (4)主动性问题管理(proactiveproBlemmanagement)

    主动性问题管理是指提前发现可能出现的事件和问题并及时进行处理，减“少或杜绝可能出现的事件对IT服务和业务影响的管理活动。它是问题管理中比较难以取得有效成果的管理活动，但是如果能够有效进行将会对提升IT服务水平、管理质量及客户满意度起到重大作用。

流程目标

    问题管理的范围为实际生产经营中面向客户的各类信息系统出现的影响业务正常有效运行的硬件、网络、环境、系统软件、应用软件等问题(包含但不仅限于技术缺陷、技术故障、安全事件等)，以及与运维、支持系统有关的文档和程序。问题管理的终极目标就是发现并消除引起事件的深层次根源，以防止事件再次发生。它主要体现在以下几点：

    · 査明事件出现的根本原因并找到相应的解决方案，避免类似事件的再次发生；

    · 将由事件、问题出现带来对IT服务及业务活动的负面影响降至最低；

    · 采取积极措施，加大主动性问题管理力度，将可能出现的事件、问题消灭在萌芽中；

    · 通过问题管理反馈的生产系统中出现的各种信息为其他管理流程提供所需信息，为管理流程改善提供实际参考依据；

    问题管理包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动。

    有效实施问题管理可以避免IT服务部门不停出现相同或类似事件的“救火”行为，节省IT资源成本，同时还可以有效提升IT服务水平，具体体现在以下几个方面：

· 降低事件发生的数量，尤其是同类型事件发生的数量；

· 提升一线技术人员的支持解决率和其他技术支持人员效率。由于将问题的临时解决方案和永久解决方案进行了登记，可以有效提升各技术支持人员的效率

    · 提高客户的使用效率和满意度；

    · 规范并提升事件的记录质量和记录水平。问题管理通过事件输入的信息对问题进行排査、分析后可以反馈相关意见至事件管理，对事件管理的分类及记录要素提出建议，可以进一步完善事件管理的记录，同时提高事件报告质量；

    · 提高IT服务质量和管理水平。通过有效的问题管理可以降低IT支持人员简单重复性的劳动，同时随着问题管理的不断进步有助于与之相关流程的进一步完善，在提升服务质量的同时，使IT服务管理水平得到进一步的提升；

    · 提高组织的服务声誉。有效的问题管理能够提升服务的响应效率同时增加系统的稳定性，使客户对IT服务的信赖度加强。