7.3外部审核

7. 3. 1

迷你审核

从性质上来说，迷你(mini)审核是外部审核中的非正式审核。即在组织进行流程建制和运行时，外部审核机构适当参与和协助组织的流程体系建设，依据ISO20000 标准，给予一定指导性建议的审核。

从时间上来说，迷你审核是外部审核的第一阶段工作(参见图7-1)，可安排在组

织内部审核和外部审核机构预审核之前，即流程建制和运行阶段进行。迷你审核和预审核之间，组织应继续推进流程改进，以应对外部审核机构的预审核工作。

从作用上来说，迷你(mini)审核等前期审核一方面能使IT组织在进行若干次改进活动期间，避免出现与最终审核目标的偏离，让外部审核机构从专业认证的角度为改进活动把脉；另一方面可以强化组织内部的认证审核意识，在流程改进阶段把工作做得更细致，更到位。

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预审核

经过迷你审核等初步接触，外部审核机构已经对于组织的管理体系建设有了一定的认知和了解。在预审核期间，审核方主要起到一个监控的作用，同时提供从标准符合角度出发的改进建议。

由于组织在内部审核时通常己采用较为正式的审核形式和方法，因此外部审核中的预审核和正式审核在形式上并没有太多的不同之处。需要说明的是：

(1)从预审开始的所有外部审核，审核机构将采取正式的评审组方式。评审组通常由组长、审核员、观察员组成。评审组不应包含任何接受审核的组织或第三方咨询机构人员。
(2)从预审开始的所有外部审核，审核计划将由审核机构和被审核组织共同协

商制定，通常仍然采用按部门或流程划分的方式进行审核，并综合考虑人员和时间安排。

(3)预审和正式审核的侧重点有所不同。预审主要是观察管理体系的建立情况，正式审核则主要观察体系的运行情况。

(4)顶审通常由接受认证审核的组织主动邀请认证机构进行审核，起到辅助组织顺利完成认证的作用。在某些情况下，预审可由现场访问、交流等其他形式替代，并非正式审核必须的步骤。

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正式审核

经过预审核之后的改进，组织可以和审核机构共同协商确认正式审核的时间和安排。与此同时，组织应进行从整体到细节的再梳理，为迎接两个阶段的正式审核做好全力的准备。ISO20000正式审核的过程，包括正审准备、正式审核和正审报告的撰写与确认等内容。其中正式审核部分通常分为文件审核和现场审核，由外部审核机构对组织内IT服务管理体系的建立和执行进行多角度的审核。

组织在接受审核机构正式审核前，首先需要明确以下审核常用术语：

1.审核常用术语

 ·不符合项(non-conformity)

个单一的已识别的错误，其本身不会导致不合格的产品或服务交付，或不会产生对管理体系的重大质疑，从而影响组织达成方针和目标的能力。

严重不符合项(majornon-conformity)

 ·为有效控制流程而建立的管理体系中出现的一个崩溃，或出现不合格产品或服务被交付的情况，或由客观证据引起对管理体系产生重大质疑，从而影响组织达成方针和目标的能力。

观察项 (observation and recommendation)
观察项在IS019011中并没有明确定义，在ISO认证审核中通常是指问题还没有发生但有发展为不符合项的趋势，或没有足够证据表明不符合存在，或可以继续改进完善的内容，可列为观察(建议)事项。

上述三项是ISO体系审核记录的重要组成部分，在ISO20000以外的其他ISO
认证审核中同样适用。其中，不符合项和严重不符合项也可以在内部审计时使用，观察项通常仅在第三方外部审核时使用。

2.审核准备建议

(1)幻最高管理者

了解本组织ISO20000体系的范围，包括地理范围、组织结构范围、服务范围

熟悉组织的服务日标，贯彻服务管理体系的目的或动机；

了解组织在推进服务管理体系时都做了哪些具体的策划工作；
了解在服务管理体系推进过程中的职责。

(2)质量经理(管理者代表)

了解自己在服务管理体系中的职责；

审核前组织召开动员大会，一是动员各相关部门作好充分准备，二是消除员
工的紧张感和压力；

对审核计划进行确认和反馈，若对计划有异议或疑义应提前与审核机构进行沟通协调；

准备相关文件，份数以参加审核的审核员人数为准；

对各管理部门的文件管理情况组织一次抽样检查，以防作废或无效文件在现

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场流通使用；

 · 打印组织结构及人员名单一览表，以备认证审核使用；

审核前进行办公环境检查，包括办公室、机房的物品摆放、文件管理等；

策划审核员的接送、安排工作并指定审核陪同人员，以审核计划分组情况为准，陪同人员最好是熟悉组织的服务管理体系运行情况的人员；

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准备审核员办公地点；

确保参加审核首末次会议的人员准时到场，至少应提前比审核员到场，严禁迟到现象；
确保各相关部门负责人和流程经理审核期间都能够在场，以便审核正常运转；
般情况下，最高管理者和管理者代表一起接受审核。

(3)流程管理部门
组织本部门人员在正式审核前再次熟悉与本部门工作有关的文件，尤其是本部门所管理和涉及的流程；
 ·熟悉本部门/流程在ISO20000体系中的主要职责；
 ·组织本部门要参加审核首末次会议的人员准时到场；
 · 遵守文件管理规定，对纸质和电子文档分别核实；
 · 对二级管理文档及三、四级执行记录进行归档，以便审核时方便查阅；

(4)流程执行人员
 ·熟悉本人在ISO20000体系中的流程角色和主要职责；
 ·了解相关管理流程的管理文档内容及其存放方式、地点；

 ·审核过程中回答问题应以文件为主，以记录为证据，若未听懂问题时，可以请审核员再重复一遍；

 ·回答问题时，只说个人相关的工作，最好不要涉及他人的工作；

 ·审核过程中需要提供记录或证据时，审核员需要什么就提供什么，不提供与审核无关的内容；

 ·寻找执行记录和流程证据时要达到快、准之效果；

如果在审核中有观察项或不符合项内容，不能与审核员争论，应虚心请教。

(5)陪同人员

熟悉组织的业务运作；

熟悉组织的ISO20000体系运作情况；

熟悉各相关职能部门在ISO20000体系中的主要职能；

 · 带领审核员到各部门进行审核，向被审部门负责人和审核员进行相互介绍；

负责审核员和受审部门之间有争议时的协调工作；