服务管理规划
概述
姑且不论IS020000质量服务管理体系中大大小小的十几个管理流程，各类组织内部也一定会由许多不同职能的部门所组成，而组织对外提供的IT服务也一定是形形色色、各不相同的。为了明确组织的运营目标和相关运营流程，以适应业务发展的整体要求，需要制定一个整体的服务管理规划，并以此对服务管理的实施和交付提供指导性意见。
9. 1. 2
编制总体纲领性文件的参考模型
本书第二部分6.3.2已经提供了一个一级总体纲领性文件的参考模型，此处不再赘述。通过对一级文件的编制，组织可以对服务管理规划进行一个整体的计划和界定。一级文件作为一个组织对外提供IT服务的纲领性文件，使得组织内部的部门和员工对整个组织的架构和服务体系有更为清晰和全面的认识，并能够以此作为开展服务的指南。
9. 1. 3
认证关键点
制定符合要求的一级纲领性文件。
9.2服务管理监控和回顾
9.2.1概述
一旦制定好服务管理规划，就应该严格按照制定的流程和规章制度去执行。(具体的实施过程将在后文的各个管理流程描述中具体阐述)同时，若要保证这方方面面的管理计划都能够按照原先预期的样得到执行，完善的监控和回顾机制是必不可少的。只有在制度上确立起对服务管理体系的周期性评审，建立行之有效的长效机制，才能确保所有的管理流程不会流于形式，并保证持续改进真正落到实处。
完善的监控和回顾机制主要包括三部分内容：内部评审、管理评审、纠正和预防措施。通过内部评审和其他一些管理手段，整理出内部运行记录和问题点，提交管理评审由高层管理者进行审核和评定，讨论和总结出纠正及预防措施并予以实施。
9.2.2角色和职责
9.2.2角色和职责
服务管理涉及的角色和职责可以参考表9-1。
表9-1服务管理角色和职责
质量经理:
负责内部质量体系审核的领导和组织工作；
负责内部质量体系审核的计划和实施；
负责对纠正和预防措施的审批和协调；
负责对纠正和预防措施的审批和协调；
负责对责任部门下达纠正和预防措施要求；
组织对责任部门的纠正和预防措施实施后的验证
流程经理:
负责本流程的运行和质量控制；
负责对本流程在评审中提出的纠正、预防和改进措施的实施工作
管理职责协调人:
负责协助质量经理完成相关具体工作任务的实施
审核组组长: 负责按要求组织审核过程，编写《内部质量体系审核报告》
内部审核员: 负责按要求和审核计划安排进行审核准备和审核实施
沪公网安备 31010502000282号