流程控制
为了优化可用性管理流程和加强对流程的控制，需要确认一些关键成功因素和
关键绩效指标。
1.角色的定义和职能
可用性管理需要由一个流程经理来进行控制，以确保该流程的有效运作。可用
性经理的职责包括：
性经理的职责包括：
可用性管理流程创建及维护，保证流程的正常运转；
· 根据业务需求分析得出可用性管理目标或改进点；
· 确保在规定成本内的可用性符合服务级别协议要求；
· 根据业务需求分析得出可用性管理目标或改进点；
· 确保在规定成本内的可用性符合服务级别协议要求；
给服务报告管理提供可用性报告；
确认可用性需求包含了容量和可用性计划；
· 其他必要的工作职责。
除可用性经理之外，为了分担可用性经理的工作职责，还可以考虑设置若干的
可用性流程协调人，接受可用性经理的领导。可用性流程协调人的职责包括：
除可用性经理之外，为了分担可用性经理的工作职责，还可以考虑设置若干的
可用性流程协调人，接受可用性经理的领导。可用性流程协调人的职责包括：
汇总整理可用性统计数据，编写可用性报告；
向可用性经理提交可用性报告；
向可用性经理提交可用性报告；
监控可用性，及时向可用性经理报告可用性问题点
根据可用性问题点，制定可用性改进计划；其他必要的工作职责。
2.关键绩效指标(KPL)的设置
可用性管理是否成功，关键在于可用性管理目标是否达成，所以流程的关键绩效指标设置应该着重考虑对流程本身的效率进行考核，比如：
可用性指标达成情况
可用性指标是否达成，是可用性管理是否成功的最重要的标志。
可用性监控的效果
可用性指标的统计数据是否准确有效，取决于可用性监控的效果是否达到要求。
可用性改进计划的实施效果
可用性改进计划的实施效果
可用性改进计划的实施效果，决定了失效的可用性情况是否能够有所改观。
平均系统事件间隔时间(MTBSI) 两次相邻事件的开始时间之间的平均间隔，能够显示出该项服务的稳定性水平。封
平均系统事件间隔时间(MTBSI) 两次相邻事件的开始时间之间的平均间隔，能够显示出该项服务的稳定性水平。封
3.PDCA方式对流程的作用及改进
可用性管理的PDCA通常分五个步骤：
(1)现有流程评估
通过对可用性管理流程设计的回顾，检查执行是否有效和高效。可用性经理需泪要定期进行整体流程改进评估，评估可以参考客户满意度调查、可用性评估量化'；指标。
(2)制定改进计划
根据评估和回顾的结论，并且参考相关的业务需求，制定相应的改进计划。流程改进计划可以包括：改进项、需求、改进方案、改进计划周期和时间、特殊要素和收益、可能造成的影响和其他外部因素、资源需求、测试和培训计划等。
(3)审批改进计划
改进计划制定完成后，需要提交质量经理审批，由质量经理对是否执行改进计划进行评估。如有涉及变更管理流程管理范围的改进活动，则需要提交变更请求并依据变更管理流程对其进行审批。
(4)执行改进计划
改进计划审批通过后，由可用性经理负责协调资源组织相关人员依据计划执行被批准的改进计划和变更请求。
(5)回顾
可用性经理需要对改进计划的执行进行监控，并保证改进不对现有流程造成中断。通过不断的监控和回顾来保证流程改进计划得以成功执行，同时还需要根据业务和实际运营需要对流程进行改进和升级。
沪公网安备 31010502000282号