流程建制、实施和改进阶段是整个ISO20000认证过程中内容最多、跨度最长的部分，涵盖了组织在差距分析后、正式审核前的所有实践行为，主要包括流程体系实施与改进、文档体系建立等内容。从PGIA的角度而言，I(实施)就是组织进行ISO 20000认证实践的核心和主体部分，也是组织根据国际先进标准改造和完善自身IT服务管理体系的主要工作。

流程实施和改进总体过程

在介绍整体过程之前，首先需要说明的是，流程实施与改进过程是由组织自身情况和差距分析结果所确定的，即对于不同组织，原有的IT服务管理体系的运行水平、管理模式、主要问题等决定了其与ISO20000标准体系的差距，而由这些差距点汇总形成的改进课题和改进计划又总体上决定了流程实施改进阶段所需的时间跨度、资源投入和实施难度。因此，对于大多数企业和组织而言，在这一阶段最重要
的是，需要根据差距分析结果“因地制宜”地制定实施和改进计划，有所侧重地推动空缺和薄弱环节的改进工作。

工作内容
分析再到流程实施与改进，最终完成审核工作。由于正式审核分为文件审核和现场审核两个部分(下一章认证审核具体介绍)，所以在流程实施和改进阶段也可以有针对性地分为文档体系建制和流程体系实施两个部分(图6-1)，围绕这两条主线推动各项实施和改进工作。方面，每条主线内的工作是顺序进行，相对独立；另一方面，两条主线在时间上重合，部分关键活动存在相互输入输出的关联。同时，两部分工作的参与人员在组织内通常为流程管理人员、执行人员和文档管理人员，存在人员共用的现象。因此，对于组织而言，如何合理安排两条主线的工作，实现齐头并进，是本阶段工作的关键。

本文在认证启动阶段建议了几项工作，在前期完成这些扎实而细致的准备工作，正是为了能在流程实施阶段平稳、有序地推动流程实施，这些措施也会在这一阶段发挥更大的作用。例如，项目计划的进一步细化(见表6-1)、项目组的工作形式(如流程模板的制定、集中讨论等)、任务分解和跟踪、例会制度等都能影响项目的实施。

随着认证实施工作的推进，组织将逐渐认识到任务分解、跟踪和反馈所带来的好处，也能逐渐认识到流程实施和改进总体过程并非静态的，而是需要动态调整和不断更新的，从而对持续改进机制有更深刻的认识。

总体过程

如果说两条主线是时间上纵向分布的工作内容，组织完成这些工作的具体方式是工作方法，么总体过程就可以概括为“总体过程一工作内客X工作方法”。对于某一组织而言，工作内容已经由差距分析结果所基本确定，在实施阶段已经不会有较大的变动，因此决定总体过程的结果和效率的就是工作方法。一方面，组织需要在启动ISO20000工作前就有所了解和准备，从资料和同业中借鉴一些成功案例
(下面章节会具体提供一些方法和建议)；另一方面，组织需要将认为正确有效的方法坚持下来!在前几年的一次高峰论坛时，曾有人问全球第一CEO杰克 · 韦尔奇，为什么经典管理理论大家都知道得差不多，而实际结果却千差万别呢?韦尔奇就回答了这一旬：“你们知道了，而我们做到了。”在IT服务管理和ISO认证方面已经有不少的方法论，有过大量实践的组织也会有自己的归纳和理解，而要让好的方法发挥最大的效率就需要坚持，用执行力乘上工作内容，得到的一定会是满意的结果。

最后，回到本节的标题——“流程实施和改进总体过程”。事实上，这个过程也正是组织随ISO20000认证成长的过程。很多组织会在通过认证后的经验总结时，才发现真正的收获就在这样的过程中。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。下面本书将沿着两条主线进入认证实践的攻坚阶段，深入介绍流程实施和文档建制工作。