服务报告管理流程的终极目标在于搭建IT服务与客户沟通的桥梁，以便于IT 服务能够得到持续的维护和改进，真正满足客户的需求。为了达到这一目标，需要通过以下三个方面来实现：

    第一，围绕与客户达成一致的SLA服务级别协议，构成服务报告写作框架；SLA 服务级别协议是IT服务提供者与客户达成的共同协议文本，也是客户最关注的服务内容，服务报告必须围绕SLA编制。

    其次，对于业务关系管理流程了解到的客户重视的信息进行重点描述。

    第三，描述报告期内的IT服务重点项目及其可能导致的服务变化。服务报告还有一个非常重要的作用，就是促进PDCA持续改进。严格地说，服务报告属于PDCA中的C这个环节，并且服务报告是从客户的视角来检查审视IT服务的质量，更有助于改进以客户为中心的服务。

与其他流程的关系

    前面已经提到服务报告流程在ISO20000服务管理流程中位于服务信息输出口的角色，从IT的不同工作领域讲，属于服务交付过程之一，它与其他任何服务支持流程均有密切的联系。服务报告管理依赖于业务关系管理流程与客户的日常充分沟通，以便了解掌握客户的业务需求与关注点，而后通过报告形式及时传达至客户。服务报告管理根据服务级别管理流程为服务报告确定清晰的内容框架，其他各管理流程为服务报告提供丰富的内容素材。

服务报告管理流程涉及了13个流程中的9个流程，其他3个流程是间接相关关系。

    (1)容量管理流程

    该流程中重点需要将与客户相关的容量信息及趋势分析等提供服务报告，例如各信息系统的客户交易数量、网络流量、交易峰值、系统运行的高峰时段等。

    (2)可用性和持续性管理

    通过服务报告，可用性管理和持续性管理可向客户传达关于系统可用情况的相关指标。客户可以作为制定相关业务发展计划的参考和依据。

    (3)业务关系管理

    将报告期内业务关系管理与客户有效沟通的内容通过服务报告加以反应，将有利于提高沟通对象的层次，以此缩减障碍、减少沟通难度。

    (4)事件管理和问题管理

    事件管理和问题管理是客户最为关心的流程数据。因为客户需要了解服务的稳定运行情况，以便为业务运行提供有力支撑。

    (5)变更及发布管理

变更发布流程是通过系统变更达到适应客户需求的流程，服务报告的使命就是如实地将报告期内的变更情况传达至客户。

    (6)信息安全管理

    在服务报告中，可以将相关的信息安全要求及客户需要配合的工作在此进行反馈。

    (7)配置管理流程

    该流程中重点需要将客户关心的信息系统相关配置信息如实反应在报告中。

    (8)服务级别管理

    该流程对于搭建一定时期的服务报告框架、根据SLA加载丰富内容都有重要作用。但较之前面的9个直接相关流程而言，服务级别管理不属于直接提供材料的流程，故在此把其列作间接相关。

    (9)供应商和财务管理

    从一定程度上看，上述两流程属于IT内部管理流程，与服务报告相关性是13 个流程最弱的。但是对于财务管理流程描述的成本中心和利润中心两种模式的IT服务提供者，尤其是对于IT从事外包服务的组织来说，财务管理流程也是服务报告流程的一个重要来源，主要描述与客户相关的财务信息，当然也可以为客户提交专业的财务报告。