近年来，企业以惊人的速度通过业务的扩张谋求利益最大化，业务的扩张需要不断地完善自己的服务，同时减低自身的成本。有一句名言是。不变的永远是变化°，为了支持企业更好更快地迎接挑战，IT不断更改架构、推出新服务，或者加快生产故障的排除解决。另二方面，随着IT规模的扩大，自身也碰到了很多挑战，如难以有效地管理和追踪变更请求，缺少必要的沟通导致工作效率降低，不能掌握变更工作轻重缓急，变更指标缺乏量化和趋势分析等等。

2001年6月，NASDAQ停机长达半天，原因是操作人员实施的变更未经测试，导致系统停机。这反映出变更管理的重要性，一旦没有做好，组织的关键任务系统就会受到影响。拙劣的变更管理实践会导致组织无法兑现服务承诺，经济的损失还可以估计，但形象的受损则是无法估计。

为了减少变更过程中可能出现的差错，降低变更的风险，需要有一套科学的、严格的管理流程来对所有的变更进行有效的管理，变更管理就是针对这样的管理要求而产生的。变更管理是ITIL体系中服务支持(service support)的一个组成部分，直接针对的是信息系统的运维质量。

变更管理的范围

变更管理的范围包含信息系统的所有变更，涉及的对象有硬件、网络、系统软件、应用软件及与系统有关的文档和程序。这里的系统主要指在实际运营中提供服务的信息系统，应用系统开发和版本发布不在变更管理流程的范围内，某些组织也可能没有把桌面办公系统等纳入变更管理的范围。

变更管理的范围与配置管理和发布管理有密切的关系。变更实施前，通过配置管理获取评估变更影响所需的信息要素；而在变更实施后，需要更新配置管理数据库(CMDB)。确定变更管理的范围是动态的工作，由于范围可以改变，所以所需配置管理数据库提供的信息也是在动态变化的。因此需要定期评审变更管理的范围并及时更新配置管理数据库中的信息。

为避免变更管理过度的情况发生，在运维过程中有相当一部分变更是常规性的，其程序和步骤也可以事先规定好，比如监控巡检操作或者桌面系统维护。这些常规变更是可重复的，一旦得到变更管理的允许，就可以像服务请求一样被处理。决定哪些变更活动是常规性的，需要全面评估。

(1)基本概念

·变更(change)

变更是指在运维过程中对信息系统或服务所做的任何改变，包括增加、修改、伊减少、移除等活动。

{，·变更请求(request of change)

¢「变更请求是使用表格或其他方式记录变更需求及其详细信息。变更请求的优点

不仅在于它们提供决策记录，并且其评估的流程还确保变更的影响可在整个项目范围内得到认同和理解。

在变更管理中，变更请求是非常重要的。它贯穿变更管理整个过程，不仅是变更管理的输入，同时也是变更管理的输出。变更请求表，作为变更请求的载体，详细记录了各个阶段所必需的信息。

·变更经理(change manager)

变更经理是全程负责监督变更请求从提出到关闭整个过程的人。

受理、筛选、分类和分派所有的变更请求

为变更获得所需的授权

计划和协调变更的实施

回顾所有已实施的变更，确保达到预期目标

为重大变更请求召开变更顾问委员会(CAB)会议

发布变更实施计划表

提交规范、准确的变更报告和关键绩效指标。 

*变更顾问委员会(change advisory board)

变更顾问委员会也可以称变更管理委员会，其成员比较灵活，可以由高级管理层、变更经理、维护人员、支持人员、开发人员、供应商、用户代表、专家或技术顾问等组成。CAB成员并不要求每次面对面的开会，可以用电子邮件沟通。重大变更会提交给变更顾问委员会，定期召开会议，评估变更，并确认变更计划。紧急情况下可以召开临时会议。

·变更窗口(change windows)

 变更窗口指可以实施变更的时间段，对于不同的系统和变更行为存在不同的变更窗口。