ISO 20000 与 ISO9000

作为国际标准化组织(ISO)一个非常具有代表性的标准，ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称，最早可以追溯到1986年发布的ISO8402：1986，此后陆续发布了一系列的标准，于1994年将此前发布的标准统一做了修改，并正式将这些标准定义为“ISO9000标准族”。目前我国认证的版本仍然采用2000版，但ISO也在陆续开发推出更新的版本。由于ISO9000在质量管理领域有着广泛深刻的影响，在全球范围内被广泛应用于不同的行业，组织通过贯彻这一标准，不仅使内部的质量管理更加规范化，同时也建立起持续改进、自我完善的长效机制。

严格来说，ISO9000是ISO20000除ITIL以外的另一个来源和基础，ISO20000 正是利用质量管理的PDCA方法论来确保IT服务质量的持续改进。但相对于
业和IT服务提供商中的应用较多，对IT服务流程进行管理和风险控制。ISO组织将IT业归类为适合实施ISO9000的39大行业中的第33类“信息技术”类。ISO20000 可以认为是1809000在IT服务管理领域的具体应用和拓展。和ISO9000相比，ISO 20000除了关注服务质量外，同时也关注财务管理、信息安全管理等。

ISO20000与六西格玛

六西格玛(sixsigma)管理最早起源于20世纪80年代中后期，面对不断被日本竞争对手吞食的市场，美国的摩托罗拉公司开始实施六西格玛管理，并迅速取得巨大成功。90年代中后期，许多知名的大公司开始实施这一管理方法，绝大多数公司都取得显的收益，尤其是通用电气公司将其作为企业重要的战略举措，掀起了六西格玛的管理热潮。

cr(sigma)是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差。六西格玛表示在生产或服务过程中百万个产品中出现3.4个缺陷，即产品合格率可达到99.9997%。六西格玛管理并不简单的只是一个统计学概念，甚至超越了单纯的质量管理的范畴，进一步追求客户满意度提高和成本降低同步达成，并藉此提升企业核心竞争力、嬴利能力和持续发展能力。

与PDCA方法论类似的，六西格玛也定义了持续改进的方法论——DMAIC过程，即D——定义、M——测量、A——分析、I——改善、C——控制。与PDCA不同的是，DMAIC对精细化的要求更高，突出强调了用科学的方法进行量化管理。此外，六西格玛也定义了很多的工具、技巧和方法，此处不再赘述，读者可参考介绍六西格玛的专业书籍。

由于六西格玛被越来越多的人所接受，也有很多人尝试将六西格玛运用到IT服务管理领域并取得成功，就连ITILV3也在《服务改进》(Servicehnprovement)中提到如何与六西格玛关联，ITILV3对于持续改进的七个步骤也与其类似，更偏重于对数据的采集、分析和利用。

就ISO20000和六西格玛的关系而言，笔者认为组织可以按照1SO20000要求建立统一的流程管理体系，并利用六西格玛的方法和技巧建立流程的KPI指标体系，测量并消除流程的缺陷，进一步提高服务质量，提升客户的整体满意度。