流程培训

无论是文档体系编写还是流程建立和改进，对于采用认证小组方式的组织来说，一定有相当部分的成员并未参与两条主线的工作，或者参与度不高。那么，当体系建立完成后，如何完成顺利过渡进入运行阶段，让体系平稳顺畅地运行，即让最新的管理思路和管理要求落实到组织内各个角落，是组织面临的另一个问题。

幸好，大多数组织已经找到了这样一把“钥匙”，即流程培训。在ISO20000认证过程中，通常可以采用以下3种培训方式。
1.自我培训

认证实践本身是最好的培训。对于各流程管理人员和认证专项工作组的成员而言，参与认证实践工作其实就是某种自我培训。参与认证实践工作越多，对于ISO20000体系理解也越深入，对于如何进行体系建设和原有工作的改进将更有切身体会。

同时，对于组织而言，可以以点带面，发挥认证参与人员的作用，将管理理念逐步传播。从某种程度上来说，参与认证工作成员的提高和收获是组织最大的收获。

全员培训

在组织完成流程实施和改进后，或者说是进行的同时，就需要启动流程体系培训工作。组织虽然可以采用专项小组进行集中式的文档编写和流程建制，但显然流程运行、改进和接受正式审核不仅仅是专项小组所能承担的。因此，对于组织内全体成员进行流程体系培训是与流程建制同等重要的工作。

全员培训材料可由项目组统一编写提供，包括ISO20000工作整体情况介绍、内容。

由于全员培训的内容通常由ISO20000的基础概念和组织内ISO20000管理体系的框架组成，这些部分在正式审核时同样是重点审核内容。因此全员培训时可以采用培训+测试的方式，强化全体成员对于这些内容的理解和掌握。由培训组织人员负责试卷的编写、回收和评分，并在完成评分后下发标准答案。采用测试的方式方面可以了解组织内成员对ISO20000相关内容的理解程度，另一方面有助于提高全员对认证工作的重视程度。

流程专项培训

专项培训是指单个管理流程建制和改进后，需要对流程参与人员进行的某些专业和单项的培训，如新开发的工具平台的使用培训、配置管理与变更管理关联的培训等。

专项培训通常由流程经理牵头，制定培训计划、准备培训材料。时间和场地安排上，可事先提交专项小组和培训管理员确认，安排在与全员培训不冲突的时间即可。培训后，流程经理需要完成培训结果记录，并将培训资料、培训记录和各种形式的培训产出物上传到文档服务器上或以其他形式进行留档。

流程专项培训与流程建制和完善工作的进度相关，因此往往整体时间跨度较长。如各类培训较为密集时，培训组织人员需将培训时间、培训内容、参与人员予以进一步确认，其中培训内容要求尽可能地详细，参与人员名单要具体到人。由项目小组和培训管理员完成培训计划的汇总细化，避免时间和人员安排的冲突。

显而易见，全员培训和流程专项培训是组织在完成集中式认证工作后可以继续采用的培训形式，对于体系PDCA也能起到较好的推动作用。关于培训管理的具体内容，可参见后续章节