为容量管理流程控制的一个示例，从图中可以看到建立容量计划、容量管理监控、容量优化活动三个主要活动之间的相互关系，为了更好地说明怎样对流
程进行建立与控制，首先来看一下参与这些流程活动的一些角色定义及其职责。

2.流程描述

(1)建立管理计划
容量需求；从客户处产生的为SLA所认可的新需求，由客户提出或由客户
关系管理经理提出，从中甄别出容量需求，以此作为制定年度容量计划或者
容量变更计划的依据。

建立容量计划：每年进行一次容量计划活动，综合客户容量需求、可用预算、可用性管理计划、容量预测结果等输入要素，主要参考业务的容量、服务的
容量、资源的容量三个方面因素。

在容量计划中需要考虑与供应商的紧急供货协议与容量应急预案。设置容量监控标准：根据容量日常管理需求，设置容量监控指标，制定可执
行的监控操作文档和相关工具的操作手册。

(2)容量管理监控

容量管理流程审批：对容量经理提交的容量管理流程予以审批与公布；指定
容量管理员，进行持续的容量监控。

建立容量管理流程：在各领域容量管理员的协助下制定容量管理流程，包括
以下内容——

识别容量管理对象
容量性能目标

容量监控工具、监控负责人

容量预测分析方法、周期容量日常管理：根据容量管理流程对容量管理对象进行日常管理；处理日常监控中发生的容量异常事件和问题；根据制定的容量应急预案处理严重威胁正常业务服务的容量异常事件；使用监控工具或者操作员人工监控获得性能容量数据。
进行容量预测建模：容量经理和容量管理员在必要的时候利用建模工具，在容量分析报告的基础上进行趋势预测分析；预测分析结果将作为制定容量优化方案的依据之一；预测分析结果将反馈至下一年度容量计划，作为制定计划的依据之一。

监控结果分析：容量经理对容量问题进行判断，决定是否启动容量改进优化
动作；容量管理员对容量异常事件进行分析，提出待优化的容量问题。

(3)容量优化活动

制定容量优化方案：容量经理应把握全部的容量相关事项，并提出改善方案；
针对待优化的容量问题进行如下改进优化动作——

调优：无投资，进行配置变更，并修改配置数据库；增加设备以及升级：投资，增加配置内容，升级。·

容量优化方案审批：容量优化方案提交容量管理评估组进行评估审批，审批流程可在变更流程之外采用专题会议等方式进行。对可能产生容量影响的变更计划，必须经过容量经理评估后才能实施。

执行优化方案：将优化方案分解，申请变更，通过变更管理流程进行变更。

3.

KPI的设置

容量管理中KPI的设置需要能够体现容量管理的绩效，促进容量管理的运行质量。理想化的KPI应该包含以下内容；

业务计划与实际业务发展的符合程度，表现在容量计划与容量报告在相同技术指标上的准确性，此KPI最能涵盖ISO20000对于容量管理的要求。

预期外和过度的财务支出反映了容量计划的不足，将给企业造成负面影响，是需要极力避免发生的情况。容量管理的KPI应该能够衡量临时性贸然采购的次数和金额、不必要或者昂贵的过度能力的次数和金额，以促进容量计划在满足客户需求的同时优化成本结构。

有必要对因容量、性能方面的不足产生的问题、事件数量进行度量，这个KPI数量的变化也直接体现容量管理为IT服务质量提供的价值。

此外，可以设计适当的KPI来计算在不同时间容量管理满足客户需求的程度，

以及容量管理流程按照计划执行的程度。

4.容量应急

在容量管理流程中需要考虑与供应商的紧急供货协议与容量应急预案。采用合适的紧急供货协议有助于组织将未知的运行风险转移到IT供应链的上游，成本也随之转移。容量应急预案则反映了组织对风险的预先认知，制定合适的预案能够满足当前和未来业务发展需求的突然变化。