1.角色的定义和职能

配置管理流程牵涉到组织内多个IT职能(或部门)，如何协调各职能(或部门)的人员维护好配置管理数据库，保证配置项信息的准确性和及时性，是关乎配置管理流程成败最关键的因素。在配置管理流程中分为三种角色，配置经理、配置项负责人和配置库使用者。组织必须要求每个员工都明确自己在参与和执行配置管理流程时所对应的角色和职责。配置管理涉及的角色和职责可以参考表；4-1.

2.关键成功因素

配置管理流程的关键成功因素在于严格执行变更、事件、问题流程，确保配置管理数据库信息的准确性和实时性。

3.关键绩效指标(KPI)

配置管理流程实施后，需要制定关键绩效指标KPI来检验、判断流程实施的情况，并根据KpI值来寻找流程中需要改进的地方，对配置管理流程进行不断地完善。在设置KpI时，组织需要根据配置管理流程情况制定符合自身的K】?i值。如心pI值设定远高于现实情况，根本无法达到或者KPI设定的阀值过低，每次都能达到，这两种情况的KPI都是没有意义的，没有办法给配置管理流程提供有用的配置信息，以下是组织需要考虑的KPI指标

·审计配置项的属性差异率

·记录未经变更审批的配置项修改

·IT基础设施配置项的覆盖率

(1)配置管理流程的PDCA

1)对现有流程进行评估

·对配置管理流程的KPI完成情况进行分析

·对用户及内部提出的与配置管理流程相关的问题、建议和改进计划进行讨论回顾

·对其他流程通过监控验证及验证审计生成的差异报告进行分析回顾

·对配置管理流程正在进行的服务改进计划完成情况进行回顾。

2)制定改进计划

根据对现状的评估结果制定改进计划，计划包括改进项、需求、改进方案、改进计划周期和时间、特殊要素以及收益、可能造成的影响以及其他外部因素、资源需求、测试和培训计划。

3)审批改进计划

·对是否执行改进计划进行评估

·根据己确认执行的改进计划提交变更请求

·依据变更管理流程对其进行审批

·执行改进计划，调动资源组织相关人员依据计划执行被批准的改进计划和变更请求。

4)回顾

对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据pDcA方法论再次对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。