关键条款等级标准的设定、考核指标设计和KpI指标设置是供应商管理流程的成功关键。

1.关键条款等级标准设定

首先应设置合同类型与关键条款的对应关系，即不同类型的供应商与组织签定合同时，应执行不同的关键条款等级标准。例如，咨询类合同可以不要求响应时1亘和停机故障罚责条款，采购类合同中可以不设置关于服务期限的要求。

 其次应将关键条款设置为不同等级，例如服务响应时间可分为以下四个等级

·对重要系统硬W。乙方保证对甲方的设备故障服务请求响应时间小于nl

分钟，紧急情况下到达现场服务的时间小于m1小时，备件到场时间小于×l小时，y1小时内解决故障。。

对非重要系统硬件。乙方保证对甲方的设备故障服务请求响应时间小于n2分钟，紧急情况下到达现场服务的时间小于m2小时，备件到场时间小于x2小时，y2小时内解决故障。。

*对重要系统软W。乙方保证对甲方的故障服务请求响应时间小于n3分钟，m3分钟内到达现场，y3小时内解决故障。。

·对非重要系统软件。乙方保证对甲方的故障服务请求响应时间小于n4分钟，紧急情况下m4小时内到达现场，y4小时内解决故障刀。

系统可用性指标也是直接影响系统总体可用率的重要指标，在标准中，重要系统不得超过的停机时间应精确到秒级，并明确规定若供应商未能完成该可用性指标

的违约罚责条款，才能从源头上保障系统的可用性。最后，为不同的供应商设置其应该达到的标准等级，可参考表13-2.

表13-2供应商指标等级

供应商可用率指标响应时间条款停机故障罚责石注XX公司

99. 99% A L

至此，关键条款等级标准设定完毕。标准设定后应根据实际工作需要和需求的变化及时进行调整。

2.考核指标的设置

技术考核指标可包含如下几点

·处理服务请求响应速度

·现场处理服务请求能力

*公司服务对SLA的影响度

·项目质量满意度

*项目实施的进度满意度

·项目经理管理水平满意度

·技术人员专业水平满意度

·资源(后备资源)调度能力

·沟通效率满意度

·文档管理满意度

管理考核指标可包含如下几点

·供应商人员出勤情况

·供应商遵守组织规定的情况

·服务主动性 

3.关键绩效指标的设置

供应商管理流程的关键绩效指标在设计时重点考核供应商的服务对SLA的影响。可以将KPI定义为"达到服务级别的供应商所占比例。，从整体上考核全部供应商的服务达到服务级别的程度。