(1)定义、设计和制定与客户达成一致的服务级别协议，并进行管理；
(2)维护提高IT服务质量，与客户的业务需求保持一致；

(3)监控、衡量和汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划；

(4)与客户之间建立有效的业务关系。

有效的服务级别管理可以改善IT服务提供者的运作绩效，并因此而提高客户满意度。大体上来讲，引进服务级别管理有如下几个方面的益处。

(1)组织能够更加了解客户的需求，因此可以更好地计划、预算和管理所提供的服务

(2)服务绩效可以以组织和客户双方同样的标准来衡量，并可以就此进行管理和报告；

(3)如果组织针对IT服务的使用而向客户计费，客户可以根据情况自行在要求的服务级别和成本之间选择一个合适的平衡点；

(4)组织可以通过服务目录的制定，了解自己所能提供的服务和所需要的组件，从而更为有效地控制资源，长期来看成本也可以得到显的降低；

(5)通过内部的运营级别协议，可以有效地提供组织内部的工作职责，减少相互之间的推诿，大大提高工作效率；

(6)通过与客户的沟通，可以有效地改善组织与客户的关系，提高客户满意度；
(7)组织和客户之间都能更加清楚各自的职责和角色，因此而产生的误会和争执也会因此而减少。

11.1.3与其他流程的关系

从本书第一部分对流程关系的描述中可以了解到服务级别管理在IS020000服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。服务级别管理借助业务关系管理流程以客户的语言充分与客户沟通、了解掌握客户的业务需求，而后在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。月务级别管理流程为其他各管理流程提供服务级别协议和服务级别目标，而其他各管理流程按照服务级别协议中规定目标提供支持、交付服务。图11-1展示了服务级别管理与其他流程的关系，下面将分别描述与各流程的关系。(为避免赘述，在本书第三部分中流程关系的描述仅限对本流程有输入信息的流程关系，对需要本流程输出信息的流程关系将在对应流程的章节进行描述。

图11-1服务级别管理与其他流程关系示意图

(1)事件管理和问题管理

事件管理和问题管理是服务级别协议得到有效实施的重要保证，当错误发生时，需要事件管理来尽快恢复服务，事后则需要问题管理来确保类似错误不再重复发生。

(2)变更管理

当服务级别协议签订时，服务提供者可能需要通过变更管理来进行部分变动以适应客户需求，而一项变更的实施也有可能会对已经约定的服务级别产生影响。

(3)发布管理

发布管理在硬件和软件所提供的服务方面监控服务级别协议的履行情况，而服务级别管理则根据发布管理所提供的发布信息来报告IT服务的质量。

(4)可用性和持续性管理

可用性管理和持续性管理向服务级别管理提供实际的服务可用性和持续性水平服务级别管理

(5)容量管理
容量管理通过提供当前基础设施的使用情况以及对未来需求的预测来支持服务级别管理，以此作为服务级别协议制定的参考和依据’。

(6)业务关系管理

服务级别管理通过业务关系管理与客户进行有效的沟通，以减少双方的误会，在服务级别上达成一致。

(7)财务管理

如果客户需要向IT服务提供者就其使用的服务付费，则需要就相关细节在服务级别协议中明确定义清楚。

(8)管理评审

管理评审并不是一个管理流程，它是一项管理职责。当组织回顾服务级别水平时，如果发现有未能达成服务级别协议所规定服务级别的情况，则需要制定服务改进计划并予以实施。