活动和过程

业务关系管理流程主要包括客户需求协调、满意度调查和投诉3个子流程。

1.客户需求协调

客户需求协调子流程是业务关系管理中最为主要的活动，其主要目的就是对客户提出的需求必须进行响应和跟踪，并确保需求得到正常关闭。主要的过程活动包括

·与客户充分沟通掌握业务需求

*与组织内相关人员沟通，共同制定解决方案

·将初步确定的解决方案告知客户，取得客户的反馈意见

*协调客户和相关人员进行方案修改，并取得客户认可

·如解决方案需要进行变更，则发起变更流程，并敦促相关人员按照需求实施

·实施完毕后必须请客户进行最终确认是否已经满足需求，形成流程闭环

·在流程结束后沟通协调人还应记录需求的跟踪情况，作为流程统计分析素材并提交服务报告流程。

2.投诉处理

通过对投诉的及时处理，化解服务中出现的瑕疵，提升客户的满意度。投诉处 理子流程的主要的活动包括

·必须指定专门受理投诉的渠道和人员，并正式告知客户

*投诉处理人应对客户提出的任何投诉进行受理和跟踪

·投诉处理人通过调查诊断并尝试提出解决方案

·如客户不认可投诉处理人的解决方案，可进一步升级到业务关系经理、质量经理，直至得到客户认可的解决方案

·业务关系经理应认真分析客户投诉的原因并提出改进建议

·业务关系经理协调相关人员制定改进计划

·投诉处理人记录投诉处理过程，形成投诉处理报告，关闭投诉。

3.满意度调查

客户满意度调查对于IT服务的持续改进将起到重要的推动作用，处于PDCA中c这个环节。通过满意度调查，全面了解客户的服务感受，掌握服务中存在的问题，为服务改进提供依据。满意度调查的主要活动包括

·满意度调查由质量经理发起，可以是周期性的，也可以是针对某一专题临时发起的

·有业务关系经理和满意度维护人制定满意度调查计划，并协调相关人员设计满意度调查问卷

·满意度调查计划需经质量经理审批通过，以确保达到质量经理希望达到的调查目标

*满意度维护人开展调查，需要协调客户提供支持完成调查

·完成调查后需对调查结果进行全面统计分析，公布调查结果，完成分析报告

·业务关系经理根据调查报告识别出改进项，由质量经理组织相关人员制定改进计划

由质量经理和业务关系经理共同对改进计划的执行进行监控和跟踪，确保服务真正得到改进。